Елена Гроо

Профессиональный опыт

• Разработка и внедрение комплекса усовершенствования качества услуг сервисной компании
• Организация коммерческой деятельности компании в сфере В2В услуг
• Разработка комплекса маркетинга, программы внутренней и внешней лояльности
• Управленческий опыт на ведущих позициях в сфере В2В услуг, общий стаж в должности руководителя 9 лет

Профессиональные компетенции

• Оценка качества услуг ServQual
• Система управления сервисом
• Качество сервиса в индустрии HoReCa
• Клиент-оренированность
• Поиск «узких мест» и оптимизация бизнес-процессов
• Управленческие навыки и компетенции
• Оценка готовности к изменениям, работа с сопротивлениями персонала.
• Аудит персонала, корпоративной культуры
• Система обучения и развития талантов (HiPo)

Разработанные и внедренные проекты

• Формирование программы лояльности сервисной компании
• Внутренний аудит и оценка персонала
• Оптимизация бизнес-процессов компании. Реорганизация компании
• Аудит информационной системы и формирование ITсервиса
• Стандарты корпоративной культуры компании. Психологический контракт с персоналом
• Маркетинговая стратегия компании

Преподавательская деятельность

Авторские курсы и тренинги:

• Система управления качеством сервиса
• Безупречный сервис: секреты мастерства
• Сервис для проблемного клиента
• Практический курс для руководителей: навыки управления сотрудниками
• HR-бюджетирование: как защитить бюджет на обучение перед руководством
• Система обучения и развития персонала: системный подход

Образование

Российский Государственный Гуманитарный Университет (г.Москва) – историко-филологический факультет

Московская бизнес школа – программа MBAstart;

Институт Подготовки и Повышения Квалификации бизнес-тренеров «Профессионал» (г.Москва)-сертификат бизнес-тренера