Оценка для поддержки качества внутренних стандартов работы в продажах

Оценка для поддержки качества внутренних стандартов работы в продажах (страхование)

В 2025 году крупная российская страховая компания обратилась со следующим запросом: в связи с доработкой/ изменением стандартов успешной работы в продажах необходимо разработать систему регулярной оценки для продавцов, которую может осуществлять руководитель группы и внутренний hr. Обучить руководителей групп продаж и внутреннего hr разработанным инструментам оценки и предоставления обратной связи работникам. Задача оценки- контроль выполнения стандартов.

Особенности ситуации:

1. Наличие в Компании новых стандартов сотрудников отдела продаж, по которым только что прошло обучение внутри Компании, стандарты еще не до конца приняты персоналом.
2. В компании нет внутреннего специалиста по оценке персонала.
3. Часть оценочных мероприятий должна быть проведена в полевой работе, в том числе по телефону и на встречах.
4. Инструмент должен быть простой и не слишком трудоемкий.

Изучив запрос и стандарты, проведя ряд наблюдений за работой персонала, проведя встречи с руководством компании решено было остановиться на оценке, состоящей из четырех процедур, которые можно было бы проводить 1 раз в квартал и привязывать результаты к части премиальной составляющей. Для повышения достоверности- две процедуры носили избирательный и закрытый характер.

Нами были предложены следующие оценочные процедуры:

1 процедура: ежеквартальный выборочный опрос 2 клиентов каждого продавца по специальному опроснику на тему соблюдения ими стандартов в работе. 

2 процедура: выборочное прослушивание двух телефонных разговоров продавца с клиентом с заполнением опросника, на предмет следования стандартам.

3 процедура: ежеквартальная ролевая игра на предмет оценки качества выполнения стандартов (эмоциональный фон, инициативность, вежливость, работа с возражениями и т.д.). Проводить такую процедуру сможет hr.

Для реализации плана были предложены и реализованы следующие шаги:

Шаг 1.Определение задачи и последовательности действий, согласование плана и сроков работ со всеми ключевыми руководителями.

Шаг 2.Определение ключевых компетенций и правил работы исходя из стандарта, распределение параметров оценки по планируемым процедурам.

Шаг 3.Разработка 3 процедур оценки, включая опросники, оценочные шкалы, бланки, инструкции работникам.

Шаг 4.Разработка пакета документов по системе оценки с подробными описаниями всех процедур, порядка их проведения, сопутствующей документацией и т.д.

Шаг 5.Организация учебных мероприятий для руководителей групп и hr по новой системе оценки, проведение практикумов, аттестация.

Результаты реализованных этапов проекта для Компании:

• Благодаря созданному инструменту по оценке качества соблюдения стандартов в работе через 3 месяца на 10% увеличилась конверсия по холодным клиентам по определенной, важной для бизнеса компании и поддерживаемой стандартами группе услуг.
• На 12% повысился средний доход продавца.
• На 5% сократилась текучка среди продавцов.