Мастер- класс Разработка и проведение тренингов по обслуживанию

Цели тренингаПрограмма обучения

Продолжительность - 1 день

Программа строится на основе многолетнего опыта проведения тренингов по сервису в российских и зарубежных компаниях, полностью учитывает ожидания Клиентов, специфику персонала по обслуживанию Клиентов. Вы получите четкую последовательность действий, готовые решения и конкретные технологии управления Сервисом.

Зачастую тренерам не хватает специальных знаний и опыта в области разработки тренингов по первоклассному сервису. Этот мастер-класс вооружит Вас готовыми решениями для создания и проведения тренингов по Сервису.

Успех тренингу обеспечивают прикладные инструменты и проверенные технологии разработки и проведения тренингов по сервису, которые участники программы «забирают с собой» по окончании обучения. Приняв участие в работе на тренинге, Вы поймете, как организовано первоклассное обслуживание в успешных российских и западных компаниях.

Программа продемонстрирует Вам огромный потенциал для улучшения качества обслуживания Гостей Вашего заведения и повышения объемов продаж в Вашей компании.

Цели мастер-класса:

Узнать что включает в себя клиентооориентированный сервис, в чем его значение для компании, клиентов и сотрудников, какие действия необходимы от сотрудника для его реализации
Научиться разрабатывать и проводить эффективные тренинги по сервису
Узнать как сформировать у участников позитивное отношение и проникнуться идеей клиентоориентированного сервиса, принять для себя решение действовать на работе в рамках клиентоориентированного подхода
Узнать что включают в себя тренинги по клиентоориентированному сервису
Увидеть, какие действия сотрудника включает в себя клиентоориентированный подход и как их реализовывать в рабочих ситуациях
Познакомиться со стандартами клиентоориентированного сервиса
Осознать, какие действия от них необходимы для реализации клиентоориентированного сервиса
Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом
Узнать как на тренинге проработать проблемные области взаимодействия с "трудными" клиентами

В результате обучения вы сможете:

Создать конкурентное преимущество Вашей компании в виде Первоклассного Сервиса
Применять методики удержания Клиентов и повышения их лояльности
Повысить объем продаж товаров и услуг с помощью «золотых» правил Сервиса
Внедрить уникальный «Стандарт обслуживания Клиентов»

Модули	Содержание
Управление Сервисом и ЗАКОНЫ Первоклассного Сервиса Разработка тренингов по сервису	Разработка программы тренинга по сервису. Содержание, методология тренингов Маркетинг услуг о Законах Отличного Сервиса и клиентоориентированности Специфические характеристики Первоклассного Сервиса Области совершенствования Сервиса Российские особенности Сервиса и ожиданий современных Клиентов Где и как Вы теряете Клиентов: разрывы в качестве Сервиса Почему мнение Клиента: «Спасибо, всё нормально» - это приговор Вашей компании Качество Сервиса глазами Клиентов: 4 уровня Как и зачем превосходить ожидания Клиентов Удовлетворенность и лояльность Клиентов – в чем отличие Аспекты Отличного Сервиса: материальные и нематериальные Слагаемые Сервисной стратегии и система Управления Сервисом Критерии в оценке качества Сервиса «Правильное» отношение к жалобам Клиентов Затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли
СЕРВИСНОЕ поведение персонала	6 ключевых аспектов, определяющих качество обслуживания Правила управления контактным персоналом на основе Законов Отличного Сервиса Сервисные компетенции контактного персонала и способы их развития Критерии и методы оценки Сервисного поведения Трудности и ошибки в обслуживании Клиентов, пути их преодоления
Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами	Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики. Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента. Техники, позволяющие услышать Клиента, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей. Эффективная аргументация. Методы убеждения. Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе
Если клиент недоволен…	Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента Работа с негативными эмоциями клиента Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива Эмоциональный самоконтроль Стрессменеджмент. Как бороться со стрессом на рабочем месте
Заключение	Завершение тренинга, подведение итогов

Мастер- класс "Разработка и проведение тренингов по обслуживанию"

Цели мастер-класса:

В результате обучения вы сможете:

Политика конфиденциальности

Рамки Политики конфиденциальности

Настоящая Политика конфиденциальности действует с 19 апреля 2019 г.

С какой целью собираются эти данные:

Сбор Персональных данных

Как эти данные используются

Как эти данные защищаются