0

Сервис и лояльность: как завоевать доверие надолго?

Рынок для потребителя

Экономическое развитие свидетельствует о том, что сегодня рынок принадлежит, в первую очередь, покупателям. Это значит, что именно потребитель определяет, услугами какой компании воспользоваться. Подобное положение возникло, прежде всего, из-за перенасыщения рынка. Современные менеджеры уже давно пришли к пониманию, что уровень обслуживания — один из немногих факторов, благодаря которому компании реально могут выделиться из ряда конкурентов.

При этом немногие предприниматели видят прямую зависимость между такими компонентами бизнеса, как бренд, лояльность клиентов и качественный сервис. Вместе с тем, между этими понятиями существует прямая зависимость. Необходимо поддерживать все эти составляющие на высоком уровне в целях сохранения устойчивой клиентской базы.

Ключевой проблемой для бизнеса является тот факт, что условия состава и качества услуг определяются не самостоятельно и даже не конкурентами, а потребителями. Именно поэтому выделяют сервис, каким он должен быть с точки зрения компании и с точки зрения клиента.

Сервис с точки зрения компании — это методы, технологии взаимодействия компании с потребителем для обеспечения непрерывной связи между моментом заказа и получением продукта с целью долгосрочного удовлетворения потребностей клиента.

Качественная программа сервиса ориентируется не на абстрактный образ идеального покупателя, а содержит конкретные шаги по установлению контакта с каждой группой покупателей. При этом важно не сводить сервис к формальному подходу, то есть любезному и вежливому общению с потребителями.

С позиции клиента в понятие сервиса включаются другие факторы:

  • Надежность. Корректное исполнение сервисных обязательств в течение установленного срока.
  • Отзывчивость. Исполнительность и стремление помогать клиентам при пользовании товаром или услугами.
  • Уверенность. Сотрудники компании должны внушать доверие при личном обращении.
  • Эмпатия. Индивидуальный подход к клиентам, понимание их потребностей, способность их реализовать.
  • Структурный сервис. Физическое воплощение сервиса — удобные торговые залы, логичная выкладка товаров, внешний вид консультантов.

«Бренд — лояльность — сервис»: составляющие успеха

Возвращаясь к связке «бренд — лояльность — сервис», отметим, что важным компонентом реализации стратегии компании по установлению коммуникации с клиентами, является call-центр. Так называемый контактный центр в последнее время стал, возможно, самым надежным и значимым механизмом подачи бренда. Преимуществом такого способа является возможность донести ценностное наполнение товара (бренда) до потребителя напрямую, минуя информационных посредников. Вместе с тем этот метод содержит существенный недостаток: одного неверного действия (слова) сотрудника достаточно, чтобы полностью разрушить связь с конкретным потребителем. Именно поэтому специалисты call-центра должны проходить подготовку и обучение, обладать стрессоустойчивостью и высокой степенью коммуникабельности (умение говорить на одном языке с клиентом).

Важно определить, какой уровень обслуживания соответствует предлагаемому товару (услуге), и исходя из этого выстраивать систему сервиса. Если компания предоставляет ценные (или дорогостоящие) товары, использует известные бренды, клиент в праве требовать высокого уровня обслуживания, в том числе в контактном центре. Здесь необходимо соблюсти эту пропорцию, поскольку если ожидания потребителя не будут оправданы, то лояльного отношения к компании в будущем у него не сформируется.

Обобщив понимание сервиса как со стороны компании, так и со стороны клиента, выделим следующие критерии оценки качества обслуживания:

  • Осязаемость — физическое воплощение сервиса, удобство офисов, внешний вид персонала, используемое оборудование и другое
  • Надежность — исполнение точно в срок, стабильность финансовых операций
  • Ответственность — стремление помогать клиенту, гарантия соблюдения стандартов качества в соответствующей отрасли
  • Законченность — наличие необходимых навыков, компетентности и знаний для оказания услуг
  • Доступность — потребитель должен уметь находить контакт с компанией по первому требованию, компания же должна быть готова оказывать все виды поддержки покупателю
  • Безопасность — компания должна предоставлять товар (услуги) соответственно заявленному качеству
  • Вежливость — корректность поведения персонала в момент общения с потребителем
  • Коммуникабельность — умение выстраивать разговор на понятном потребителю языке
  • Взаимопонимание с клиентами — интерес к требованиям клиента, искреннее желание разрешить имеющиеся или потенциальные проблемы

Программа лояльности: чтобы клиент вернулся

Перечисленные выше параметры необходимо учитывать при выстраивании программы лояльности потребителей. В целом, под лояльностью понимается положительное отношение покупателя к компании (бренду, услуге, товару), которое является не только следствием рациональных факторов, но психологических бессознательно воспринимаемых факторов.

Задача программы лояльности — свести к минимуму расхождение между ожиданиями клиентов и фактическим уровнем предоставляемой услуги (товара). Необходимо использовать такие сочетания и комбинации критериев, которые будут максимально отображать маркетинговые цели компании. Спектр механизмов составления такой программы достаточно широк — от анкетирования покупателей до статистических методов оценки лояльности — и подбирается в каждом случае индивидуально.

В вопросе определения, насколько потребитель лоялен к компании, следует провести четкую границу между понятиями «лояльность», «удовлетворенность» и «ложная лояльность». Первое описано выше.

Удовлетворённость — оценочное суждение клиента, при котором его устраивает качество товара, уровень сервиса при совершении конкретной покупки. Сама по себе удовлетворенность не является проявлением лояльности (ровно как и удовлетворенность от следующей покупки), а лишь считается констатацией факта, что компания оказала сервис на должном уровне. Удовлетворенность от ряда совершенных покупок становится причиной установления лояльного отношения покупателя к продавцу.

Если клиент возвращается в компанию в будущем, может возникнуть явление ложной лояльности — ситуации, в которой клиент проявляет интерес к продукции, но при этом оказывается не вовлеченным и эмоционально не привязанным к бренду.

Причины проявления ложной лояльности различны:

  • Нет достойной альтернативы
  • Нет существенной разницы (привычка)
  • Боязнь изменений
  • Лучшие финансовые условия покупки

Если потребитель руководствуется этими мотивами, то при изменении ценовой или иного вида политики компании, он перейдет к конкурентам. По-настоящему лояльный клиент отличается следующим:

  • Готов простить отдельные погрешности и незначительные недостатки в обслуживании
  • Активно рекомендует компанию друзьям и знакомым
  • Мало чувствителен к снижению цен и иным мероприятиям по стимулированию сбыта

Следует помнить, что построение программы лояльности — это дорогостоящий и долгосрочный проект, который требует предварительных исследований и анализов, четкой стратегии:

  • Необходимо иметь ясное представление о целевой аудитории
  • Нужно прогнозировать желаемое поведение потребителей
  • Инструменты воздействия должны быть адресованы каждой конкретной группе потребителей
  • Реакцию потребителей на программу лояльности нужно отслеживать постоянно, а саму программу корректировать
  • Дополнять программу лояльности новыми механизмами взаимодействия по итогам мониторинга реакции

Менеджмент и контроль качества сервиса позволяет компании продемонстрировать собственную клиентоориентированность, стабильность, нацеленность на предоставление услуг высокого уровня. Компании с действенными программами лояльности менее подвержены влиянию кризисных явлений, поскольку база лояльных клиентов является гарантией постоянного дохода.

Обучаем

Учим, научаем, тренируем

Легко

Мы говорим просто о сложном с 2003 года

Отзывы

Отличные отзывы после каждого тренинга

Взлёт

Доказанный взлет карьеры после обучения

Политика конфиденциальности

Ваша конфиденциальность очень важна для нас. Мы хотим, чтобы Ваша работа в Интернет по возможности была максимально приятной и полезной, и Вы совершенно спокойно использовали широчайший спектр информации, инструментов и возможностей, которые предлагает Интернет. Персональные данные, собранные при регистрации (или в любое другое время) преимущественно используется для подготовки Продуктов или Услуг в соответствии с Вашими потребностями. Ваша информация не будет передана или продана третьим сторонам. Однако мы можем частично раскрывать личную информацию в особых случаях, описанных в данной Политике конфиденциальности.

Рамки Политики конфиденциальности

Настоящая Политика конфиденциальности (далее — «Политика») применяется к информации, полученной через данный сайт, иные сайты, виджеты и другие используемые интерактивные средства, на которых есть ссылка на данную Политику (далее — «Сайт») от пользователей Сайта (далее — «Пользователи»). Нижеследующие правила описывают, как Институт «Профессионал» обращается с любой информацией, относящейся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных) (далее — «Персональные данные»), для целей оказания услуг с использованием Сайта.

Пользователи включают в себя всех физических лиц, которые подключаются к Сайту и используют Сайт. Пользователи прямо соглашаются на обработку своих Персональных данных, как это описано в настоящей Политике. Обработка означает любое действие (операцию) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с Персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), блокирование, удаление, уничтожение Персональных данных.

Настоящая Политика конфиденциальности действует с 19 апреля 2019 г.

Контролирующие и обрабатывающие лица Пользователи соглашаются с тем, что:

Пользуясь Сайтом, и принимая условия использования, опубликованные на Сайте, пользователь заявляет о своем однозначном согласии с обработкой его Персональных данных способами, описанными в настоящей Политике. Обработка Персональных данных Пользователей осуществляется Оператором персональных данных — Институт «ПРОФЕССИОНАЛ» (ИНН: 7718712631, ОГРН: 1087746840675).

С какой целью собираются эти данные:

Имя используется для обращения лично к вам, а ваш e-mail для отправки вам писем рассылок, новостей тренинга, полезных материалов, коммерческих предложений. Вы можете отказаться от получения писем рассылки и удалить из базы данных свои контактные данные в любой момент, кликнув на ссылку для отписки, присутствующую в каждом письме.

Сбор Персональных данных

При регистрации на Сайте Пользователи подтверждают свое согласие с условиями настоящей Политики и свое согласие на обработку своих Персональных данных в соответствии с условиями настоящей Политики, кроме того они соглашаются на обработку своих Персональных данных на серверах Института «ПРОФЕССИОНАЛ», расположенных на территории Российской Федерации.

Обработка Персональных данных осуществляется не дольше, чем этого требуют цели обработки Персональных данных, изложенные в настоящей Политике (за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации). Институт «ПРОФЕССИОНАЛ» может обрабатывать следующие Персональные данные: адрес электронной почты и иную контактную информацию; сообщения, направляемые с использованием Сайта, и сообщения, направляемые в Институт «ПРОФЕССИОНАЛ»; иную информацию о взаимодействии Пользователя с Сайтом Института «ПРОФЕССИОНАЛ», результаты сбора статистики посещений Сайта Института «ПРОФЕССИОНАЛ» и общедоступной информации о программах и устройствах, используемых для такового доступа; дополнительную информацию, которую Институт «ПРОФЕССИОНАЛ» запрашивает у Пользователей для удостоверения их личности.

Как эти данные используются

На сайте используются куки (Cookies) и данные о посетителях сервиса Google Analytics. При помощи этих данных собирается информация о действиях посетителей на сайте с целью улучшения его содержания, улучшения функциональных возможностей сайта и, как следствие, создания качественного контента и сервисов для посетителей. Вы можете в любой момент изменить настройки своего браузера так, чтобы браузер блокировал все файлы cookie или оповещал об отправке этих файлов. Учтите при этом, что некоторые функции и сервисы не смогут работать должным образом.

Как эти данные защищаются

Для защиты Вашей личной информации мы используем разнообразные административные, управленческие и технические меры безопасности. Наша Компания придерживается различных международных стандартов контроля, направленных на операции с личной информацией, которые включают определенные меры контроля по защите информации, собранной в Интернет. Наших сотрудников обучают понимать и выполнять эти меры контроля, они ознакомлены с нашим Уведомлением о конфиденциальности, нормами и инструкциями.

Тем не менее, несмотря на то, что мы стремимся обезопасить Вашу личную информацию, Вы тоже должны принимать меры, чтобы защитить ее. Мы настоятельно рекомендуем Вам принимать все возможные меры предосторожности во время пребывания в Интернете. Организованные нами услуги и веб-сайты предусматривают меры по защите от утечки, несанкционированного использования и изменения информации, которую мы контролируем. Несмотря на то, что мы делаем все возможное, чтобы обеспечить целостность и безопасность своей сети и систем, мы не можем гарантировать, что наши меры безопасности предотвратят незаконный доступ к этой информации хакеров сторонних организаций.

В случае изменения данной политики конфиденциальности вы сможете прочитать об этих изменениях на этой странице или, в особых случаях, получить уведомление на свой e-mail.

Политика в отношении обработки персональных данных.

В случае изменения данной политики конфиденциальности вы сможете прочитать об этих изменениях на этой странице или, в особых случаях, получить уведомление на свой e-mail.

ОК