Cовременная деловая e-mail переписка

Цели тренинга Программа 1-го дня Программа 2-го дня

Продолжительность - 2 дня

Для кого этот тренинг: тренинг проводится для тех, кто заинтересован в улучшении качества своих электронных писем и при этом для вас актуально:

сокращение времени принятия решений клиентом;
улучшение качества сервиса;
привлечение новых клиентов и партнеров;
усиление лояльности «старых» клиентов и партнеров;
увеличение продаж.

В каких случаях полезен тренинг по деловой переписке:

Вам приходится отправлять клиентам большие по объему письма со сложной информацией,
Клиенты хронически не дочитывают письма до конца и многократно задают одни и те же вопросы;
С клиентом ведется длительная переписка, и клиент никак не может принять решение;
Вы испытываете напряжение и затруднения когда необходимо писать клиентам письма-отказы, письма-извинения;
Вы любыми способами откладываете написание клиентам «трудных» писем: письма об изменившихся условиях сотрудничества; письма-признания о допущенной ошибке;
Вы впадаете в «ступор» при получении агрессивных писем, писем-манипуляций, писем-нападок со стороны клиентов и не знают, как на них отвечать;
Вы осознаете, что ваши письма – это ваш имидж и хотите, чтобы он был достойным.

Результаты обучения:

В результате тренинга вы освоите полный арсенал инструментов для эффективного ведения деловой переписки по электронной почте с клиентами/партнерами.

Применение инструментов тренинга поможет достичь следующих результатов:

Максимально оперативно решать вопросы в е-mail переписке;
Сократить время на подготовку и написание писем;
Понятно и доходчиво излагать в письмах клиентам объемную и сложную информацию, предупреждая затяжной характер переписки;
Писать убедительные «продающие» письма. Подвигать клиента к принятию решения
Грамотно и корректно работать с «трудными письмами» клиентов/партнеров(жалобы, претензии, отказы, извинения).
Вы проработаете и получите готовые шаблоны писем: ответ на письмо недовольного клиента, алгоритм корректного отказа, клиентоориентированного извинения, ответа на агрессивное письмо и др.
Вести деловую e-mail переписку в соответствии с нормами и правилами, общепринятыми в современном деловом сообществе.

Модули	Содержание
Принципы и приемы современной деловой переписки	Критические точки e-mail переписки Как достигать цели. Цель письма и инструменты ее достижения Как формировать деловой имидж компании и управлять клиентской лояльностью в письме Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик
Ясность изложения информации в e-mail письме	Структура e-mail письма. Как с максимальной пользой использовать ее особенности. Три важнейших точки в электронном поле письма, влияющие на адресата Формула письма, успешно работающая с эмоциональным и рациональным адресатом Финал письма. Как закончить письмо, оставив инициативу переписки в своих руках? Ошибка, которую содержит большинство деловых писем. Почему адресат не дочитывает письма до конца? Особенности подачи информации в основной части письма. Оптимальный объем e-mail сообщения. Логика. Графика. Спасительный принцип 5Х5. Простой прием корректировки объема. Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
Разъяснительные письма клиентам	Почему клиенты «не понимают»: причины, по которым клиенты многократно спрашивают об одном и том же С чего начать ответ клиенту, чтобы повысить вероятность понимания Как писать, чтобы избежать повторного вопроса Оптимальный способ построения предложения. (Структура и язык понятного предложения) Дополнительные способы и приемы сделать сложную информацию более понятной для адресата Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
Убедительность и выразительность e-mail письма	Какие письма вызывают доверие, рождают желание прочесть их до конца и ответить адресату? Формула убедительного делового письма Внутренняя позиция адресата. Структура, стиль и язык письма «Хитрости» письма, на которое невозможно не ответить Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик

Модули	Содержание
Современные «правила хорошего тона» в деловом e-mail письме	Внешние атрибуты цивилизованного делового e-mail письма Время ответа Список адресатов Оформление полей «сс» и «bcc» Финальные фразы письма. Имиджевые и другие Что можно прочесть о Вас и вашей компании между e-mail строк?
Убедительные и мотивирующие письма к коллегам и партнерам	Как писать так, чтобы адресат Вам верил: логика, структура и язык мотивирующего письма 3 отличительные особенности убедительного письма Какие слова использовать для бОльшей убедительности Роковая ошибка, которую содержат 90% писем – предложений о сотрудничестве «Принцип -перевёртыш»: главный закон и простая истина написания «писем-предложений о сотрудничестве» Реальные письма: до и после использования «Принципа-перевертыша». Почувствуйте разницу
«Трудные» письма. Как с ними работать, не откладывая ответ «в долгий ящик»?	Как отвечать на агрессивные письма клиентов/партнеров? Как признаваться в ошибках.Объяснять или оправдываться? Как написать письмо-отказ и оставить при этом клиента максимально лояльным? Как отвечать на манипуляцию? Как писать в ситуации неоднократно повторяющейся ошибки?
«Продающие» e-mail письма	Объем «продающего» письма. Длинное или короткое: какой объем клиент будет читать. Структура письма. Обязательные и «подвижные» компоненты структуры. Что непременно должно быть, а от чего можно отказаться. Обязательные компоненты, без которых усилия по написанию «продающего» письма обречены. Как писать о выгодах и преимуществах Вашего продукта/услуги, чтобы клиент захотел купить. Что и как нужно писать о Вашем продукте/услуге. Проблемы клиента и как использовать их в письме. Графика письма. Оптимальный набор инструментов, действующий и цивилизованно достаточный. Что и как использовать, чтобы привлекало, удерживало внимание при чтении и не рябило в глазах. Финал письма. Ошибки финала, из-за которых клиент не отвечает. Как и чем заканчивать «продающее» письмо.
Заключение	Завершение тренинга, подведение итогов Закрытие листа ожиданий

Cовременная деловая e-mail переписка

В каких случаях полезен тренинг по деловой переписке:

Результаты обучения:

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ

ООО «ИППК «ПРОФЕССИОНАЛ»