0

Эффективная работа с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов

Цели тренинга Программа обучения

Продолжительность - 1 день

Невозможно представить отличный сервис без умения сотрудников эффективно справиться с жалобой или претензией клиента. Даже самые непритязательные в отношении сервиса клиенты становятся крайне восприимчивыми к облуживанию, если возникает какая-то проблема. Статистика потери клиентов при неэффективной работе с жалобами клиентов общедоступна и неутешительна.

Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге.

Работа с жалобами клиентов – неизбежная участь каждой компании. Порой клиенты предъявляют компаниям вполне обоснованные претензии, когда, например, из строя выходит недавно приобретенное оборудование или продукция. Данная методика является руководством по работе с жалобами и претензиями клиентов и предназначена для улучшения сервиса и качества реализуемой продукции. Компании стараются оперативно исправлять ошибки после жалоб клиентов. Но насколько эффективно им удается это сделать? Не портят ли подобные ошибки имидж компании в глазах покупателей? Мы разработали методику учета претензий клиентов, которая дает ответы на эти вопросы.

Данный тренинг позволит сотрудникам научиться управлять своим состоянием в напряженной ситуации, успешно противостоять возможной агрессии и давлению со стороны клиента, а главное – обеспечить сервисный подход при предъявлении жалоб и претензий.

Программа рассчитана на тех сотрудников, кому по роду деятельности необходимо умение качественно обслуживать клиентов, при этом приходится работать с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов.

Цели тренинга:

  • Сформировать у участников навыки эффективного обслуживания недовольных клиентов и навыки, необходимые для работы с жалобами, претензиями и рекламациями в процессе их профессиональной деятельности
  • Развить навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами
  • Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента

В результате обучения Участники:

  • Получат новые знания о современных технологиях обслуживания клиентов
  • Используют жалобы, как возможность развить отношения с клиентом, повышая лояльность клиентов
  • Владеют технологиями работы с недовольными клиентами, умеют самостоятельно работать с жалобами и претензиями клиентов
  • Смогут рационально и целесообразно использовать различные ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов
  • Узнают как управлять стрессом при работе с недовольными клиентами
  • Результаты для Компании: Увеличение количества лояльных клиентов
МодулиСодержание
Работа с жалобой в системе отличного сервиса.
Ошибки коммуникации в ситуации жалоб и претензий
  • Значение жалоб и претензий: негативный опыт или способ улучшить качество работы?
  • Эмоциональная составляющая сервиса: роль сотрудника компании в разрешении проблем
  • Биологическая реакция «Бей или беги»: оправдание или игнорирование клиента, контратака
  • Типичные ошибки сотрудников при работе с жалобой
  • Способы контроля своих реакций, осознанный выбор клиенториентированного сервиса
Эмоциональные состояния клиента: выбор оптимального поведения.
Структура жалоб, претензий и рекламаций, основные правила работы с ними
    • «Трудный клиент»: эмоциональное состояние или характер?
    • Типы эмоциональных состояний клиента в ситуации жалобы
    • Выбор подхода и оптимального поведения для каждого состояния
    • Структура жалоб,рекламаций и претензий: какие цели преследует клиент при обращении с жалобой?
    • Принципы и правила работы с жалобами, претензиями и рекламациями

Техники регуляции эмоционального напряжения

  • Техника подчеркивания общности
  • Техника повышения значимости партнера
  • Техники проговаривания своих чувств и чувств партнера
Техники ведения конструктивного диалога в ситуации жалобы.
Предложение решений клиенту
  • Техники усиления контакта в диалоге
  • Техники, способствующие пониманию партнера
  • Техники аргументации предложенных решений
  • Технология вежливого отказа
  • Письменные ответы на жалобы и претензии
Практикум по работе с претензиями и жалобами
  • Способы сохранения самоконтроля в работе с клиентом
  • Техники управления стрессом при работе с недовольными клиентами
  • Разрешение конфликтов и урегулирование претензий
  • Построение долгосрочных отношений с недовольными клиентами
Заключение
  • Завершение тренинга, подведение итогов
  • Закрытие листа ожиданий

Обучаем

Учим, научаем, тренируем

Легко

Мы говорим просто о сложном с 2003 года

Отзывы

Отличные отзывы после каждого тренинга

Взлёт

Доказанный взлет карьеры после обучения