0

Эффективная работа с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов

Цели тренинга Программа обучения

Продолжительность - 1 день

Невозможно представить отличный сервис без умения сотрудников эффективно справиться с жалобой или претензией клиента. Даже самые непритязательные в отношении сервиса клиенты становятся крайне восприимчивыми к облуживанию, если возникает какая-то проблема. Статистика потери клиентов при неэффективной работе с жалобами клиентов общедоступна и неутешительна.

Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге.

Работа с жалобами клиентов – неизбежная участь каждой компании. Порой клиенты предъявляют компаниям вполне обоснованные претензии, когда, например, из строя выходит недавно приобретенное оборудование или продукция. Данная методика является руководством по работе с жалобами и претензиями клиентов и предназначена для улучшения сервиса и качества реализуемой продукции. Компании стараются оперативно исправлять ошибки после жалоб клиентов. Но насколько эффективно им удается это сделать? Не портят ли подобные ошибки имидж компании в глазах покупателей? Мы разработали методику учета претензий клиентов, которая дает ответы на эти вопросы.

Данный тренинг позволит сотрудникам научиться управлять своим состоянием в напряженной ситуации, успешно противостоять возможной агрессии и давлению со стороны клиента, а главное – обеспечить сервисный подход при предъявлении жалоб и претензий.

Программа рассчитана на тех сотрудников, кому по роду деятельности необходимо умение качественно обслуживать клиентов, при этом приходится работать с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов.

Цели тренинга:

  • Сформировать у участников навыки эффективного обслуживания недовольных клиентов и навыки, необходимые для работы с жалобами, претензиями и рекламациями в процессе их профессиональной деятельности
  • Развить навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами
  • Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента

В результате обучения Участники:

  • Получат новые знания о современных технологиях обслуживания клиентов
  • Используют жалобы, как возможность развить отношения с клиентом, повышая лояльность клиентов
  • Владеют технологиями работы с недовольными клиентами, умеют самостоятельно работать с жалобами и претензиями клиентов
  • Смогут рационально и целесообразно использовать различные ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов
  • Узнают как управлять стрессом при работе с недовольными клиентами
  • Результаты для Компании: Увеличение количества лояльных клиентов
МодулиСодержание
Работа с жалобой в системе отличного сервиса.
Ошибки коммуникации в ситуации жалоб и претензий
  • Значение жалоб и претензий: негативный опыт или способ улучшить качество работы?
  • Эмоциональная составляющая сервиса: роль сотрудника компании в разрешении проблем
  • Биологическая реакция «Бей или беги»: оправдание или игнорирование клиента, контратака
  • Типичные ошибки сотрудников при работе с жалобой
  • Способы контроля своих реакций, осознанный выбор клиенториентированного сервиса
Эмоциональные состояния клиента: выбор оптимального поведения.
Структура жалоб, претензий и рекламаций, основные правила работы с ними
    • «Трудный клиент»: эмоциональное состояние или характер?
    • Типы эмоциональных состояний клиента в ситуации жалобы
    • Выбор подхода и оптимального поведения для каждого состояния
    • Структура жалоб,рекламаций и претензий: какие цели преследует клиент при обращении с жалобой?
    • Принципы и правила работы с жалобами, претензиями и рекламациями

Техники регуляции эмоционального напряжения

  • Техника подчеркивания общности
  • Техника повышения значимости партнера
  • Техники проговаривания своих чувств и чувств партнера
Техники ведения конструктивного диалога в ситуации жалобы.
Предложение решений клиенту
  • Техники усиления контакта в диалоге
  • Техники, способствующие пониманию партнера
  • Техники аргументации предложенных решений
  • Технология вежливого отказа
  • Письменные ответы на жалобы и претензии
Практикум по работе с претензиями и жалобами
  • Способы сохранения самоконтроля в работе с клиентом
  • Техники управления стрессом при работе с недовольными клиентами
  • Разрешение конфликтов и урегулирование претензий
  • Построение долгосрочных отношений с недовольными клиентами
Заключение
  • Завершение тренинга, подведение итогов
  • Закрытие листа ожиданий

Обучаем

Учим, научаем, тренируем

Легко

Мы говорим просто о сложном с 2003 года

Отзывы

Отличные отзывы после каждого тренинга

Взлёт

Доказанный взлет карьеры после обучения

Политика конфиденциальности

Ваша конфиденциальность очень важна для нас. Мы хотим, чтобы Ваша работа в Интернет по возможности была максимально приятной и полезной, и Вы совершенно спокойно использовали широчайший спектр информации, инструментов и возможностей, которые предлагает Интернет. Персональные данные, собранные при регистрации (или в любое другое время) преимущественно используется для подготовки Продуктов или Услуг в соответствии с Вашими потребностями. Ваша информация не будет передана или продана третьим сторонам. Однако мы можем частично раскрывать личную информацию в особых случаях, описанных в данной Политике конфиденциальности.

Рамки Политики конфиденциальности

Настоящая Политика конфиденциальности (далее — «Политика») применяется к информации, полученной через данный сайт, иные сайты, виджеты и другие используемые интерактивные средства, на которых есть ссылка на данную Политику (далее — «Сайт») от пользователей Сайта (далее — «Пользователи»). Нижеследующие правила описывают, как Институт «Профессионал» обращается с любой информацией, относящейся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных) (далее — «Персональные данные»), для целей оказания услуг с использованием Сайта.

Пользователи включают в себя всех физических лиц, которые подключаются к Сайту и используют Сайт. Пользователи прямо соглашаются на обработку своих Персональных данных, как это описано в настоящей Политике. Обработка означает любое действие (операцию) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с Персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), блокирование, удаление, уничтожение Персональных данных.

Настоящая Политика конфиденциальности действует с 19 апреля 2019 г.

Контролирующие и обрабатывающие лица Пользователи соглашаются с тем, что:

Пользуясь Сайтом, и принимая условия использования, опубликованные на Сайте, пользователь заявляет о своем однозначном согласии с обработкой его Персональных данных способами, описанными в настоящей Политике. Обработка Персональных данных Пользователей осуществляется Оператором персональных данных — Институт «ПРОФЕССИОНАЛ» (ИНН: 7718712631, ОГРН: 1087746840675).

С какой целью собираются эти данные:

Имя используется для обращения лично к вам, а ваш e-mail для отправки вам писем рассылок, новостей тренинга, полезных материалов, коммерческих предложений. Вы можете отказаться от получения писем рассылки и удалить из базы данных свои контактные данные в любой момент, кликнув на ссылку для отписки, присутствующую в каждом письме.

Сбор Персональных данных

При регистрации на Сайте Пользователи подтверждают свое согласие с условиями настоящей Политики и свое согласие на обработку своих Персональных данных в соответствии с условиями настоящей Политики, кроме того они соглашаются на обработку своих Персональных данных на серверах Института «ПРОФЕССИОНАЛ», расположенных на территории Российской Федерации.

Обработка Персональных данных осуществляется не дольше, чем этого требуют цели обработки Персональных данных, изложенные в настоящей Политике (за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации). Институт «ПРОФЕССИОНАЛ» может обрабатывать следующие Персональные данные: адрес электронной почты и иную контактную информацию; сообщения, направляемые с использованием Сайта, и сообщения, направляемые в Институт «ПРОФЕССИОНАЛ»; иную информацию о взаимодействии Пользователя с Сайтом Института «ПРОФЕССИОНАЛ», результаты сбора статистики посещений Сайта Института «ПРОФЕССИОНАЛ» и общедоступной информации о программах и устройствах, используемых для такового доступа; дополнительную информацию, которую Институт «ПРОФЕССИОНАЛ» запрашивает у Пользователей для удостоверения их личности.

Как эти данные используются

На сайте используются куки (Cookies) и данные о посетителях сервиса Google Analytics. При помощи этих данных собирается информация о действиях посетителей на сайте с целью улучшения его содержания, улучшения функциональных возможностей сайта и, как следствие, создания качественного контента и сервисов для посетителей. Вы можете в любой момент изменить настройки своего браузера так, чтобы браузер блокировал все файлы cookie или оповещал об отправке этих файлов. Учтите при этом, что некоторые функции и сервисы не смогут работать должным образом.

Как эти данные защищаются

Для защиты Вашей личной информации мы используем разнообразные административные, управленческие и технические меры безопасности. Наша Компания придерживается различных международных стандартов контроля, направленных на операции с личной информацией, которые включают определенные меры контроля по защите информации, собранной в Интернет. Наших сотрудников обучают понимать и выполнять эти меры контроля, они ознакомлены с нашим Уведомлением о конфиденциальности, нормами и инструкциями.

Тем не менее, несмотря на то, что мы стремимся обезопасить Вашу личную информацию, Вы тоже должны принимать меры, чтобы защитить ее. Мы настоятельно рекомендуем Вам принимать все возможные меры предосторожности во время пребывания в Интернете. Организованные нами услуги и веб-сайты предусматривают меры по защите от утечки, несанкционированного использования и изменения информации, которую мы контролируем. Несмотря на то, что мы делаем все возможное, чтобы обеспечить целостность и безопасность своей сети и систем, мы не можем гарантировать, что наши меры безопасности предотвратят незаконный доступ к этой информации хакеров сторонних организаций.

В случае изменения данной политики конфиденциальности вы сможете прочитать об этих изменениях на этой странице или, в особых случаях, получить уведомление на свой e-mail.

Политика в отношении обработки персональных данных.

В случае изменения данной политики конфиденциальности вы сможете прочитать об этих изменениях на этой странице или, в особых случаях, получить уведомление на свой e-mail.

ОК