Продолжительность - 1 день
Невозможно представить отличный сервис без умения сотрудников эффективно справиться с жалобой или претензией клиента. Даже самые непритязательные в отношении сервиса клиенты становятся крайне восприимчивыми к облуживанию, если возникает какая-то проблема. Статистика потери клиентов при неэффективной работе с жалобами клиентов общедоступна и неутешительна.
Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге.
Работа с жалобами клиентов – неизбежная участь каждой компании. Порой клиенты предъявляют компаниям вполне обоснованные претензии, когда, например, из строя выходит недавно приобретенное оборудование или продукция. Данная методика является руководством по работе с жалобами и претензиями клиентов и предназначена для улучшения сервиса и качества реализуемой продукции. Компании стараются оперативно исправлять ошибки после жалоб клиентов. Но насколько эффективно им удается это сделать? Не портят ли подобные ошибки имидж компании в глазах покупателей? Мы разработали методику учета претензий клиентов, которая дает ответы на эти вопросы.
Данный тренинг позволит сотрудникам научиться управлять своим состоянием в напряженной ситуации, успешно противостоять возможной агрессии и давлению со стороны клиента, а главное – обеспечить сервисный подход при предъявлении жалоб и претензий.
Программа рассчитана на тех сотрудников, кому по роду деятельности необходимо умение качественно обслуживать клиентов, при этом приходится работать с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов.
Цели тренинга:
- Сформировать у участников навыки эффективного обслуживания недовольных клиентов и навыки, необходимые для работы с жалобами, претензиями и рекламациями в процессе их профессиональной деятельности
- Развить навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами
- Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента
В результате обучения Участники:
- Получат новые знания о современных технологиях обслуживания клиентов
- Используют жалобы, как возможность развить отношения с клиентом, повышая лояльность клиентов
- Владеют технологиями работы с недовольными клиентами, умеют самостоятельно работать с жалобами и претензиями клиентов
- Смогут рационально и целесообразно использовать различные ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов
- Узнают как управлять стрессом при работе с недовольными клиентами
- Результаты для Компании: Увеличение количества лояльных клиентов
| Модули | Содержание |
|---|---|
| Работа с жалобой в системе отличного сервиса. Ошибки коммуникации в ситуации жалоб и претензий |
|
| Эмоциональные состояния клиента: выбор оптимального поведения. Структура жалоб, претензий и рекламаций, основные правила работы с ними |
Техники регуляции эмоционального напряжения
|
| Техники ведения конструктивного диалога в ситуации жалобы. Предложение решений клиенту |
|
| Практикум по работе с претензиями и жалобами |
|
| Заключение |
|