Эффективные коммуникации и высокий сервис в работе call-centre

В первом блоке дается структура делового телефонного разговора. За счет чего он становится основополагающей базой для тем последующих блоков.

• Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
• Основные различия общения, при котором мы видим Клиента, от общения с Клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
• Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.

• Голос сотрудника на телефоне. Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании. Какой голос является для Клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление и сомнения (в надежности Компании, свойствах товара (услуги)...). Способы управления собственным голосом.
• Нормы делового общения. Культура речи. Вежливость. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
• Правила перевода звонков, удержания Клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.
• Этапы телефонного разговора. Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
• Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить Клиента к себе и к Компании).
• «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы Клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
• Принципы эффективного приема информации. Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей. Грамотное завершение телефонного разговора.

Предотвращение Конфликтных ситуаций

• Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт. Как успокоить разгоряченного клиента и не спровоцировать его на еще больший конфликт.
• Понимание реакций людей. Что вызывает у людей агрессию и как ее предотвратить.
• Ответы на "каверзные" и провокационные вопросы Клиентов.
• Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию Клиента и провоцирующие его на Конфликт. Как правильно говорить "нет".

Быстрое и эффективное разрешение Конфликтных ситуаций

• Основные ошибки, совершаемые специалистом на телефоне, которые затягивают конфликт.
• Профессиональное поведение сотрудника на телефоне в сложных и конфликтных ситуациях.
• Управление ходом беседы. Как сразу взять инициативу в свои руки и быстро разрешить Конфликт.
• Правильная эмоциональная позиция.
• Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника. Ориентация на решение.
• Понятие о Клиентоориентированности. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях. Формулировка фраз, подсознательно располагающие Клиента к Вам и решению, которое Вы ему предлагаете.
• Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.

• Агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и "ничего не хотят слышать"
• Пожилые клиенты, которые "очень хотят поговорить о своем"; как тактично прервать разговор, если Клиент "увлекся" и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента
• Клиенты, которые плачут
• Душевно и эмоционально неблагополучные клиенты
• Как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях)
• Навыки освобождения от стресса после "сложного" разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие)

Развитие навыков продаж при входящих звонках. Как позвонившего сделать Клиентом?

• Чем «консультирование» отличается от «продаж»? Почему даже у очень хороших «консультантов» низкий процент продаж? Осознание сотрудниками своей роли именно как «продавцов».
• Понятие «Эффективность телефонного разговора». Каким должен быть идеальный разговор сотрудника с клиентом? Каким критериям он должен отвечать?
• Продажи на входящих звонках - особый вид продаж.

Алгоритм успешного "продающего" разговора.

- Как начать разговор. Как с первых слов расположить Клиента к себе.

- Как взять инициативу в «свои руки» и повести клиента по «нужному Вам сценарию».

- Умение слушать и слышать. Выявление потребностей. Навыки активного слушания и "грамотных вопросов".

- Убедительная речь. Как отвечать Клиенту и презентовать товар таким образом, чтобы Клиент понял: «Да, это то, что мне нужно!» и «Да, мне это нужно приобрести именно в Данной Компании и Именно Сейчас».

- Допродажи. Как значительно увеличить сумму чека.

- Закрытие продажи. Почему Клиенты кому-то просто мило говорят «Спасибо за информацию», а у кого-то покупают.

Завершение тренинга, подведение итогов