0

Эффективные коммуникации и высокий сервис в работе call-centre

Цели тренинга Программа обучения

Продолжительность - 2 дня

Наш тренинг направлен на овладение сотрудниками на телефоне нормами делового общения, навыками телефонного этикета и Клиентоориентированного подхода. После данного тренинга у любого Клиента, позвонившего в Вашу компанию, сложится впечатление, что люди, работающие в ней, исключительно профессионалы, что, безусловно, приведет к увеличению количества Клиентов и повышению в их глазах престижа Вашей компании.

Также основная задача нашей программы - овладение сотрудниками навыками работы со "сложными" Клиентами и навыками разрешения конфликтных ситуаций. Практика показывает, что 90% конфликтов с Клиентами провоцируют сами сотрудники на телефоне. Не потому что "хотят" этого, а потому что не знают, как правильно себя вести с "возмущающимися" или "недовольными" Клиентами.

После данного тренинга количество Клиентов, неудовлетворенных услугами Вашей компании заметно сократиться (а может и исчезнет совсем, как знать), поскольку Ваши специалисты научатся разрешать конфликтные ситуации таким образом, чтобы, и Клиенту помочь и при этом не умалить ни имиджа фирмы, ни достоинства Клиента.

Также тренинг будет очень полезен сотрудникам технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk), поскольку в нем разбираются такие важные для сотрудников техподдержки темы, как "консультирование в режиме реального времени", "управление телефонным разговором" и "ясность речи".

Цели тренинга:

    • Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра
    • Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного сотрудника
    • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно
    • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях
    • Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому Клиенту

Конечная цель: чтобы по голосу и речи сотрудников, отвечающих на телефонные звонки, Клиент чувствовал, что он позвонил в солидную и надежную Компанию, в которой ему ответил грамотный и компетентный Специалист.

Результаты обучения:

  • Овладение сотрудниками на телефоне нормами делового общения, культурой речи и этикетом телефонного разговора
  • Овладение сотрудниками навыками управления собственным голосом
  • Овладение специалистами на телефоне навыками поведения в конфликтных ситуациях
  • Овладение сотрудниками на телефоне навыками работы со "сложными" Клиентами
  • Повышение эмоциональной и стрессоустойчивости сотрудников
  • Повышение процента входящих звонков, которые завершились оформлением заказа
  • Увеличение конверсии подтвержденных заказов "с корзины"
  • Увеличение средней суммы чека
МодулиСодержание
Профессиональные навыки общения по телефону: Телефонный имидж. Телефонный этикет.

В первом блоке дается структура делового телефонного разговора. За счет чего он становится основополагающей базой для тем последующих блоков.

  • Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
  • Основные различия общения, при котором мы видим Клиента, от общения с Клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
  • Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.
Культура речи. Голос, которому доверяют.
  • Голос сотрудника на телефоне. Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании. Какой голос является для Клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление и сомнения (в надежности Компании, свойствах товара (услуги)...). Способы управления собственным голосом.
  • Нормы делового общения. Культура речи. Вежливость. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
  • Правила перевода звонков, удержания Клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.
  • Этапы телефонного разговора. Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
  • Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить Клиента к себе и к Компании).
  • «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы Клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
  • Принципы эффективного приема информации. Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей. Грамотное завершение телефонного разговора.
Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций.
Работа со "сложными Клиентами".

Предотвращение Конфликтных ситуаций

    • Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт. Как успокоить разгоряченного клиента и не спровоцировать его на еще больший конфликт.
    • Понимание реакций людей. Что вызывает у людей агрессию и как ее предотвратить.
    • Ответы на "каверзные" и провокационные вопросы Клиентов.
    • Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию Клиента и провоцирующие его на Конфликт. Как правильно говорить "нет".

Быстрое и эффективное разрешение Конфликтных ситуаций

  • Основные ошибки, совершаемые специалистом на телефоне, которые затягивают конфликт.
  • Профессиональное поведение сотрудника на телефоне в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Управление ходом беседы. Как сразу взять инициативу в свои руки и быстро разрешить Конфликт.
  • Правильная эмоциональная позиция.
  • Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника. Ориентация на решение.
  • Понятие о Клиентоориентированности. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях. Формулировка фраз, подсознательно располагающие Клиента к Вам и решению, которое Вы ему предлагаете.
  • Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.
Эффективная работа со "сложными Клиентами".
Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости.
  • Агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и "ничего не хотят слышать"
  • Пожилые клиенты, которые "очень хотят поговорить о своем"; как тактично прервать разговор, если Клиент "увлекся" и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента
  • Клиенты, которые плачут
  • Душевно и эмоционально неблагополучные клиенты
  • Как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях)
  • Навыки освобождения от стресса после "сложного" разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие)
Мастерство продаж при входящих звонках.

Развитие навыков продаж при входящих звонках. Как позвонившего сделать Клиентом?

    • Чем «консультирование» отличается от «продаж»? Почему даже у очень хороших «консультантов» низкий процент продаж? Осознание сотрудниками своей роли именно как «продавцов».
    • Понятие «Эффективность телефонного разговора». Каким должен быть идеальный разговор сотрудника с клиентом? Каким критериям он должен отвечать?
    • Продажи на входящих звонках - особый вид продаж.

Алгоритм успешного "продающего" разговора.

- Как начать разговор. Как с первых слов расположить Клиента к себе.

- Как взять инициативу в «свои руки» и повести клиента по «нужному Вам сценарию».

- Умение слушать и слышать. Выявление потребностей. Навыки активного слушания и "грамотных вопросов".

- Убедительная речь. Как отвечать Клиенту и презентовать товар таким образом, чтобы Клиент понял: «Да, это то, что мне нужно!» и «Да, мне это нужно приобрести именно в Данной Компании и Именно Сейчас».

- Допродажи. Как значительно увеличить сумму чека.

- Закрытие продажи. Почему Клиенты кому-то просто мило говорят «Спасибо за информацию», а у кого-то покупают.

Завершение тренинга, подведение итогов

Обучаем

Учим, научаем, тренируем

Легко

Мы говорим просто о сложном с 2003 года

Отзывы

Отличные отзывы после каждого тренинга

Взлёт

Доказанный взлет карьеры после обучения

Политика конфиденциальности

Ваша конфиденциальность очень важна для нас. Мы хотим, чтобы Ваша работа в Интернет по возможности была максимально приятной и полезной, и Вы совершенно спокойно использовали широчайший спектр информации, инструментов и возможностей, которые предлагает Интернет. Персональные данные, собранные при регистрации (или в любое другое время) преимущественно используется для подготовки Продуктов или Услуг в соответствии с Вашими потребностями. Ваша информация не будет передана или продана третьим сторонам. Однако мы можем частично раскрывать личную информацию в особых случаях, описанных в данной Политике конфиденциальности.

Рамки Политики конфиденциальности

Настоящая Политика конфиденциальности (далее — «Политика») применяется к информации, полученной через данный сайт, иные сайты, виджеты и другие используемые интерактивные средства, на которых есть ссылка на данную Политику (далее — «Сайт») от пользователей Сайта (далее — «Пользователи»). Нижеследующие правила описывают, как Институт «Профессионал» обращается с любой информацией, относящейся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных) (далее — «Персональные данные»), для целей оказания услуг с использованием Сайта.

Пользователи включают в себя всех физических лиц, которые подключаются к Сайту и используют Сайт. Пользователи прямо соглашаются на обработку своих Персональных данных, как это описано в настоящей Политике. Обработка означает любое действие (операцию) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с Персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), блокирование, удаление, уничтожение Персональных данных.

Настоящая Политика конфиденциальности действует с 19 апреля 2019 г.

Контролирующие и обрабатывающие лица Пользователи соглашаются с тем, что:

Пользуясь Сайтом, и принимая условия использования, опубликованные на Сайте, пользователь заявляет о своем однозначном согласии с обработкой его Персональных данных способами, описанными в настоящей Политике. Обработка Персональных данных Пользователей осуществляется Оператором персональных данных — Институт «ПРОФЕССИОНАЛ» (ИНН: 7718712631, ОГРН: 1087746840675).

С какой целью собираются эти данные:

Имя используется для обращения лично к вам, а ваш e-mail для отправки вам писем рассылок, новостей тренинга, полезных материалов, коммерческих предложений. Вы можете отказаться от получения писем рассылки и удалить из базы данных свои контактные данные в любой момент, кликнув на ссылку для отписки, присутствующую в каждом письме.

Сбор Персональных данных

При регистрации на Сайте Пользователи подтверждают свое согласие с условиями настоящей Политики и свое согласие на обработку своих Персональных данных в соответствии с условиями настоящей Политики, кроме того они соглашаются на обработку своих Персональных данных на серверах Института «ПРОФЕССИОНАЛ», расположенных на территории Российской Федерации.

Обработка Персональных данных осуществляется не дольше, чем этого требуют цели обработки Персональных данных, изложенные в настоящей Политике (за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации). Институт «ПРОФЕССИОНАЛ» может обрабатывать следующие Персональные данные: адрес электронной почты и иную контактную информацию; сообщения, направляемые с использованием Сайта, и сообщения, направляемые в Институт «ПРОФЕССИОНАЛ»; иную информацию о взаимодействии Пользователя с Сайтом Института «ПРОФЕССИОНАЛ», результаты сбора статистики посещений Сайта Института «ПРОФЕССИОНАЛ» и общедоступной информации о программах и устройствах, используемых для такового доступа; дополнительную информацию, которую Институт «ПРОФЕССИОНАЛ» запрашивает у Пользователей для удостоверения их личности.

Как эти данные используются

На сайте используются куки (Cookies) и данные о посетителях сервиса Google Analytics. При помощи этих данных собирается информация о действиях посетителей на сайте с целью улучшения его содержания, улучшения функциональных возможностей сайта и, как следствие, создания качественного контента и сервисов для посетителей. Вы можете в любой момент изменить настройки своего браузера так, чтобы браузер блокировал все файлы cookie или оповещал об отправке этих файлов. Учтите при этом, что некоторые функции и сервисы не смогут работать должным образом.

Как эти данные защищаются

Для защиты Вашей личной информации мы используем разнообразные административные, управленческие и технические меры безопасности. Наша Компания придерживается различных международных стандартов контроля, направленных на операции с личной информацией, которые включают определенные меры контроля по защите информации, собранной в Интернет. Наших сотрудников обучают понимать и выполнять эти меры контроля, они ознакомлены с нашим Уведомлением о конфиденциальности, нормами и инструкциями.

Тем не менее, несмотря на то, что мы стремимся обезопасить Вашу личную информацию, Вы тоже должны принимать меры, чтобы защитить ее. Мы настоятельно рекомендуем Вам принимать все возможные меры предосторожности во время пребывания в Интернете. Организованные нами услуги и веб-сайты предусматривают меры по защите от утечки, несанкционированного использования и изменения информации, которую мы контролируем. Несмотря на то, что мы делаем все возможное, чтобы обеспечить целостность и безопасность своей сети и систем, мы не можем гарантировать, что наши меры безопасности предотвратят незаконный доступ к этой информации хакеров сторонних организаций.

В случае изменения данной политики конфиденциальности вы сможете прочитать об этих изменениях на этой странице или, в особых случаях, получить уведомление на свой e-mail.

Политика в отношении обработки персональных данных.

В случае изменения данной политики конфиденциальности вы сможете прочитать об этих изменениях на этой странице или, в особых случаях, получить уведомление на свой e-mail.

ОК