0

Эффективные коммуникации и высокий сервис в работе call-centre

Цели тренинга Программа обучения

Продолжительность - 2 дня

Наш тренинг направлен на овладение сотрудниками на телефоне нормами делового общения, навыками телефонного этикета и Клиентоориентированного подхода. После данного тренинга у любого Клиента, позвонившего в Вашу компанию, сложится впечатление, что люди, работающие в ней, исключительно профессионалы, что, безусловно, приведет к увеличению количества Клиентов и повышению в их глазах престижа Вашей компании.

Также основная задача нашей программы - овладение сотрудниками навыками работы со "сложными" Клиентами и навыками разрешения конфликтных ситуаций. Практика показывает, что 90% конфликтов с Клиентами провоцируют сами сотрудники на телефоне. Не потому что "хотят" этого, а потому что не знают, как правильно себя вести с "возмущающимися" или "недовольными" Клиентами.

После данного тренинга количество Клиентов, неудовлетворенных услугами Вашей компании заметно сократиться (а может и исчезнет совсем, как знать), поскольку Ваши специалисты научатся разрешать конфликтные ситуации таким образом, чтобы, и Клиенту помочь и при этом не умалить ни имиджа фирмы, ни достоинства Клиента.

Также тренинг будет очень полезен сотрудникам технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk), поскольку в нем разбираются такие важные для сотрудников техподдержки темы, как "консультирование в режиме реального времени", "управление телефонным разговором" и "ясность речи".

Цели тренинга:

    • Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов работой сотрудников call – центра
    • Сформировать навыки управления голосом у сотрудников call – центров для формирования имиджа заботливого и компетентного сотрудника
    • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми операторы сталкиваются ежедневно
    • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях
    • Повысить профессиональную компетентность операторов, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому Клиенту

Конечная цель: чтобы по голосу и речи сотрудников, отвечающих на телефонные звонки, Клиент чувствовал, что он позвонил в солидную и надежную Компанию, в которой ему ответил грамотный и компетентный Специалист.

Результаты обучения:

  • Овладение сотрудниками на телефоне нормами делового общения, культурой речи и этикетом телефонного разговора
  • Овладение сотрудниками навыками управления собственным голосом
  • Овладение специалистами на телефоне навыками поведения в конфликтных ситуациях
  • Овладение сотрудниками на телефоне навыками работы со "сложными" Клиентами
  • Повышение эмоциональной и стрессоустойчивости сотрудников
  • Повышение процента входящих звонков, которые завершились оформлением заказа
  • Увеличение конверсии подтвержденных заказов "с корзины"
  • Увеличение средней суммы чека
МодулиСодержание
Профессиональные навыки общения по телефону: Телефонный имидж. Телефонный этикет.

В первом блоке дается структура делового телефонного разговора. За счет чего он становится основополагающей базой для тем последующих блоков.

  • Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
  • Основные различия общения, при котором мы видим Клиента, от общения с Клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
  • Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.
Культура речи. Голос, которому доверяют.
  • Голос сотрудника на телефоне. Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании. Какой голос является для Клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление и сомнения (в надежности Компании, свойствах товара (услуги)...). Способы управления собственным голосом.
  • Нормы делового общения. Культура речи. Вежливость. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
  • Правила перевода звонков, удержания Клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.
  • Этапы телефонного разговора. Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
  • Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить Клиента к себе и к Компании).
  • «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы Клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
  • Принципы эффективного приема информации. Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей. Грамотное завершение телефонного разговора.
Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций.
Работа со "сложными Клиентами".

Предотвращение Конфликтных ситуаций

    • Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт. Как успокоить разгоряченного клиента и не спровоцировать его на еще больший конфликт.
    • Понимание реакций людей. Что вызывает у людей агрессию и как ее предотвратить.
    • Ответы на "каверзные" и провокационные вопросы Клиентов.
    • Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию Клиента и провоцирующие его на Конфликт. Как правильно говорить "нет".

Быстрое и эффективное разрешение Конфликтных ситуаций

  • Основные ошибки, совершаемые специалистом на телефоне, которые затягивают конфликт.
  • Профессиональное поведение сотрудника на телефоне в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Управление ходом беседы. Как сразу взять инициативу в свои руки и быстро разрешить Конфликт.
  • Правильная эмоциональная позиция.
  • Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника. Ориентация на решение.
  • Понятие о Клиентоориентированности. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях. Формулировка фраз, подсознательно располагающие Клиента к Вам и решению, которое Вы ему предлагаете.
  • Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.
Эффективная работа со "сложными Клиентами".
Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости.
  • Агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и "ничего не хотят слышать"
  • Пожилые клиенты, которые "очень хотят поговорить о своем"; как тактично прервать разговор, если Клиент "увлекся" и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента
  • Клиенты, которые плачут
  • Душевно и эмоционально неблагополучные клиенты
  • Как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях)
  • Навыки освобождения от стресса после "сложного" разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие)
Мастерство продаж при входящих звонках.

Развитие навыков продаж при входящих звонках. Как позвонившего сделать Клиентом?

    • Чем «консультирование» отличается от «продаж»? Почему даже у очень хороших «консультантов» низкий процент продаж? Осознание сотрудниками своей роли именно как «продавцов».
    • Понятие «Эффективность телефонного разговора». Каким должен быть идеальный разговор сотрудника с клиентом? Каким критериям он должен отвечать?
    • Продажи на входящих звонках - особый вид продаж.

Алгоритм успешного "продающего" разговора.

- Как начать разговор. Как с первых слов расположить Клиента к себе.

- Как взять инициативу в «свои руки» и повести клиента по «нужному Вам сценарию».

- Умение слушать и слышать. Выявление потребностей. Навыки активного слушания и "грамотных вопросов".

- Убедительная речь. Как отвечать Клиенту и презентовать товар таким образом, чтобы Клиент понял: «Да, это то, что мне нужно!» и «Да, мне это нужно приобрести именно в Данной Компании и Именно Сейчас».

- Допродажи. Как значительно увеличить сумму чека.

- Закрытие продажи. Почему Клиенты кому-то просто мило говорят «Спасибо за информацию», а у кого-то покупают.

Завершение тренинга, подведение итогов

Обучаем

Учим, научаем, тренируем

Легко

Мы говорим просто о сложном с 2003 года

Отзывы

Отличные отзывы после каждого тренинга

Взлёт

Доказанный взлет карьеры после обучения