0

Первоклассный сервис. Эффективное обслуживание клиентов

Цели тренинга Программа обучения

Продолжительность - 1 день

Программа строится на основе многолетнего аудита качества Сервиса в российских и зарубежных компаниях, полностью учитывает ожидания Клиентов, специфику персонала по обслуживанию Клиентов. Вы получите четкую последовательность действий, готовые решения и конкретные технологии управления Сервисом.

На практике не всегда намерения Сервисных компаний в области создания Отличного Сервиса успешно реализуются. Зачастую сотрудникам не хватает специальных знаний в области Первоклассного Сервиса. Этот бизнес-тренинг вооружит Вас готовыми решениями для управления Сервисом.

Успех тренингу обеспечивают прикладные инструменты и проверенные технологии, которые участники программы «забирают с собой» по окончании обучения. Приняв участие в работе на тренинге, Вы поймете, как организовано первоклассное обслуживание в успешных российских и западных компаниях.

Программа продемонстрирует Вам огромный потенциал для улучшения качества обслуживания Гостей Вашего заведения и повышения объемов продаж.

Цели тренинга:

  • Узнать что включает в себя клиентооориентированный сервис, в чем его значение для компании, клиентов и сотрудников, какие действия необходимы от сотрудника для его реализации.
  • Сформировать позитивное отношение и проникнуться идеей клиентоориентированного сервиса, принять для себя решение действовать на работе в рамках клиентоориентированного подхода.
  • Прийти к единому пониманию, что включает в себя клиентоориентированный сервис.
  • Осознать важность применения клиентоориентированного подхода в работе, увидеть необходимость в изменении своих действий сейчас.
  • Увидеть, какие действия сотрудника включает в себя клиентоориентированный подход и как их реализовывать в рабочих ситуациях.
  • Познакомиться со стандартами клиентоориентированного сервиса.
  • Осознать, какие действия от них необходимы для реализации клиентоориентированного сервиса.
  • Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом.
  • Проработать проблемные области взаимодействия с "трудными" клиентами.

В результате обучения вы сможете:

  • Создать конкурентное преимущество Вашей компании в виде Первоклассного Сервиса
  • Применять методики удержания Клиентов и повышения их лояльности
  • Повысить объем продаж товаров и услуг с помощью «золотых» правил Сервиса
  • Внедрить уникальный «Стандарт обслуживания Клиентов»
МодулиСодержание
Управление Сервисом и ЗАКОНЫ Первоклассного Сервиса
  • Маркетинг услуг о Законах Отличного Сервиса и клиентоориентированности
  • Специфические характеристики Первоклассного Сервиса
  • Области совершенствования Сервиса
  • Российские особенности Сервиса и ожиданий современных Клиентов
  • Где и как Вы теряете Клиентов: разрывы в качестве Сервиса
  • Почему мнение Клиента: «Спасибо, всё нормально» - это приговор Вашей компании
  • Качество Сервиса глазами Клиентов: 4 уровня
  • Как и зачем превосходить ожидания Клиентов
  • Удовлетворенность и лояльность Клиентов – в чем отличие
  • Аспекты Отличного Сервиса: материальные и нематериальные
  • Слагаемые Сервисной стратегии и система Управления Сервисом
  • Критерии в оценке качества Сервиса
  • «Правильное» отношение к жалобам Клиентов
  • Затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли
СЕРВИСНОЕ поведение персонала
  • 6 ключевых аспектов, определяющих качество обслуживания
  • Правила управления контактным персоналом на основе Законов Отличного Сервиса
  • Сервисные компетенции контактного персонала и способы их развития
  • Критерии и методы оценки Сервисного поведения
  • Трудности и ошибки в обслуживании Клиентов, пути их преодоления
Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами
  • Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
  • Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
  • Техники, позволяющие услышать Клиента, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
  • Эффективная аргументация. Методы убеждения.
  • Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе
Если клиент недоволен…
  • Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций
  • Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента
  • Работа с негативными эмоциями клиента
  • Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента
  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива
  • Эмоциональный самоконтроль
  • Стрессменеджмент. Как бороться со стрессом на рабочем месте
Заключение
  • Завершение тренинга, подведение итогов

Обучаем

Учим, научаем, тренируем

Легко

Мы говорим просто о сложном с 2003 года

Отзывы

Отличные отзывы после каждого тренинга

Взлёт

Доказанный взлет карьеры после обучения

Политика конфиденциальности

Ваша конфиденциальность очень важна для нас. Мы хотим, чтобы Ваша работа в Интернет по возможности была максимально приятной и полезной, и Вы совершенно спокойно использовали широчайший спектр информации, инструментов и возможностей, которые предлагает Интернет. Персональные данные, собранные при регистрации (или в любое другое время) преимущественно используется для подготовки Продуктов или Услуг в соответствии с Вашими потребностями. Ваша информация не будет передана или продана третьим сторонам. Однако мы можем частично раскрывать личную информацию в особых случаях, описанных в данной Политике конфиденциальности.

Рамки Политики конфиденциальности

Настоящая Политика конфиденциальности (далее — «Политика») применяется к информации, полученной через данный сайт, иные сайты, виджеты и другие используемые интерактивные средства, на которых есть ссылка на данную Политику (далее — «Сайт») от пользователей Сайта (далее — «Пользователи»). Нижеследующие правила описывают, как Институт «Профессионал» обращается с любой информацией, относящейся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных) (далее — «Персональные данные»), для целей оказания услуг с использованием Сайта.

Пользователи включают в себя всех физических лиц, которые подключаются к Сайту и используют Сайт. Пользователи прямо соглашаются на обработку своих Персональных данных, как это описано в настоящей Политике. Обработка означает любое действие (операцию) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с Персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), блокирование, удаление, уничтожение Персональных данных.

Настоящая Политика конфиденциальности действует с 19 апреля 2019 г.

Контролирующие и обрабатывающие лица Пользователи соглашаются с тем, что:

Пользуясь Сайтом, и принимая условия использования, опубликованные на Сайте, пользователь заявляет о своем однозначном согласии с обработкой его Персональных данных способами, описанными в настоящей Политике. Обработка Персональных данных Пользователей осуществляется Оператором персональных данных — Институт «ПРОФЕССИОНАЛ» (ИНН: 7718712631, ОГРН: 1087746840675).

С какой целью собираются эти данные:

Имя используется для обращения лично к вам, а ваш e-mail для отправки вам писем рассылок, новостей тренинга, полезных материалов, коммерческих предложений. Вы можете отказаться от получения писем рассылки и удалить из базы данных свои контактные данные в любой момент, кликнув на ссылку для отписки, присутствующую в каждом письме.

Сбор Персональных данных

При регистрации на Сайте Пользователи подтверждают свое согласие с условиями настоящей Политики и свое согласие на обработку своих Персональных данных в соответствии с условиями настоящей Политики, кроме того они соглашаются на обработку своих Персональных данных на серверах Института «ПРОФЕССИОНАЛ», расположенных на территории Российской Федерации.

Обработка Персональных данных осуществляется не дольше, чем этого требуют цели обработки Персональных данных, изложенные в настоящей Политике (за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации). Институт «ПРОФЕССИОНАЛ» может обрабатывать следующие Персональные данные: адрес электронной почты и иную контактную информацию; сообщения, направляемые с использованием Сайта, и сообщения, направляемые в Институт «ПРОФЕССИОНАЛ»; иную информацию о взаимодействии Пользователя с Сайтом Института «ПРОФЕССИОНАЛ», результаты сбора статистики посещений Сайта Института «ПРОФЕССИОНАЛ» и общедоступной информации о программах и устройствах, используемых для такового доступа; дополнительную информацию, которую Институт «ПРОФЕССИОНАЛ» запрашивает у Пользователей для удостоверения их личности.

Как эти данные используются

На сайте используются куки (Cookies) и данные о посетителях сервиса Google Analytics. При помощи этих данных собирается информация о действиях посетителей на сайте с целью улучшения его содержания, улучшения функциональных возможностей сайта и, как следствие, создания качественного контента и сервисов для посетителей. Вы можете в любой момент изменить настройки своего браузера так, чтобы браузер блокировал все файлы cookie или оповещал об отправке этих файлов. Учтите при этом, что некоторые функции и сервисы не смогут работать должным образом.

Как эти данные защищаются

Для защиты Вашей личной информации мы используем разнообразные административные, управленческие и технические меры безопасности. Наша Компания придерживается различных международных стандартов контроля, направленных на операции с личной информацией, которые включают определенные меры контроля по защите информации, собранной в Интернет. Наших сотрудников обучают понимать и выполнять эти меры контроля, они ознакомлены с нашим Уведомлением о конфиденциальности, нормами и инструкциями.

Тем не менее, несмотря на то, что мы стремимся обезопасить Вашу личную информацию, Вы тоже должны принимать меры, чтобы защитить ее. Мы настоятельно рекомендуем Вам принимать все возможные меры предосторожности во время пребывания в Интернете. Организованные нами услуги и веб-сайты предусматривают меры по защите от утечки, несанкционированного использования и изменения информации, которую мы контролируем. Несмотря на то, что мы делаем все возможное, чтобы обеспечить целостность и безопасность своей сети и систем, мы не можем гарантировать, что наши меры безопасности предотвратят незаконный доступ к этой информации хакеров сторонних организаций.

В случае изменения данной политики конфиденциальности вы сможете прочитать об этих изменениях на этой странице или, в особых случаях, получить уведомление на свой e-mail.

Политика в отношении обработки персональных данных.

В случае изменения данной политики конфиденциальности вы сможете прочитать об этих изменениях на этой странице или, в особых случаях, получить уведомление на свой e-mail.

ОК