0

Первоклассный сервис. Эффективное обслуживание клиентов

Цели тренинга Программа обучения

Продолжительность - 1 день

Программа строится на основе многолетнего аудита качества Сервиса в российских и зарубежных компаниях, полностью учитывает ожидания Клиентов, специфику персонала по обслуживанию Клиентов. Вы получите четкую последовательность действий, готовые решения и конкретные технологии управления Сервисом.

На практике не всегда намерения Сервисных компаний в области создания Отличного Сервиса успешно реализуются. Зачастую сотрудникам не хватает специальных знаний в области Первоклассного Сервиса. Этот бизнес-тренинг вооружит Вас готовыми решениями для управления Сервисом.

Успех тренингу обеспечивают прикладные инструменты и проверенные технологии, которые участники программы «забирают с собой» по окончании обучения. Приняв участие в работе на тренинге, Вы поймете, как организовано первоклассное обслуживание в успешных российских и западных компаниях.

Программа продемонстрирует Вам огромный потенциал для улучшения качества обслуживания Гостей Вашего заведения и повышения объемов продаж.

Цели тренинга:

  • Узнать что включает в себя клиентооориентированный сервис, в чем его значение для компании, клиентов и сотрудников, какие действия необходимы от сотрудника для его реализации.
  • Сформировать позитивное отношение и проникнуться идеей клиентоориентированного сервиса, принять для себя решение действовать на работе в рамках клиентоориентированного подхода.
  • Прийти к единому пониманию, что включает в себя клиентоориентированный сервис.
  • Осознать важность применения клиентоориентированного подхода в работе, увидеть необходимость в изменении своих действий сейчас.
  • Увидеть, какие действия сотрудника включает в себя клиентоориентированный подход и как их реализовывать в рабочих ситуациях.
  • Познакомиться со стандартами клиентоориентированного сервиса.
  • Осознать, какие действия от них необходимы для реализации клиентоориентированного сервиса.
  • Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом.
  • Проработать проблемные области взаимодействия с "трудными" клиентами.

В результате обучения вы сможете:

  • Создать конкурентное преимущество Вашей компании в виде Первоклассного Сервиса
  • Применять методики удержания Клиентов и повышения их лояльности
  • Повысить объем продаж товаров и услуг с помощью «золотых» правил Сервиса
  • Внедрить уникальный «Стандарт обслуживания Клиентов»
МодулиСодержание
Управление Сервисом и ЗАКОНЫ Первоклассного Сервиса
  • Маркетинг услуг о Законах Отличного Сервиса и клиентоориентированности
  • Специфические характеристики Первоклассного Сервиса
  • Области совершенствования Сервиса
  • Российские особенности Сервиса и ожиданий современных Клиентов
  • Где и как Вы теряете Клиентов: разрывы в качестве Сервиса
  • Почему мнение Клиента: «Спасибо, всё нормально» - это приговор Вашей компании
  • Качество Сервиса глазами Клиентов: 4 уровня
  • Как и зачем превосходить ожидания Клиентов
  • Удовлетворенность и лояльность Клиентов – в чем отличие
  • Аспекты Отличного Сервиса: материальные и нематериальные
  • Слагаемые Сервисной стратегии и система Управления Сервисом
  • Критерии в оценке качества Сервиса
  • «Правильное» отношение к жалобам Клиентов
  • Затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли
СЕРВИСНОЕ поведение персонала
  • 6 ключевых аспектов, определяющих качество обслуживания
  • Правила управления контактным персоналом на основе Законов Отличного Сервиса
  • Сервисные компетенции контактного персонала и способы их развития
  • Критерии и методы оценки Сервисного поведения
  • Трудности и ошибки в обслуживании Клиентов, пути их преодоления
Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами
  • Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
  • Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
  • Техники, позволяющие услышать Клиента, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
  • Эффективная аргументация. Методы убеждения.
  • Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе
Если клиент недоволен…
  • Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций
  • Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента
  • Работа с негативными эмоциями клиента
  • Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента
  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива
  • Эмоциональный самоконтроль
  • Стрессменеджмент. Как бороться со стрессом на рабочем месте
Заключение
  • Завершение тренинга, подведение итогов

Обучаем

Учим, научаем, тренируем

Легко

Мы говорим просто о сложном с 2003 года

Отзывы

Отличные отзывы после каждого тренинга

Взлёт

Доказанный взлет карьеры после обучения