0

Послепродажное обслуживание: приемы и техники удержания клиентов

Цели тренинга Программа обучения

Продолжительность - 2 дня

Тренинг помогает компаниям, которые извлекают основной доход от послепродажного обслуживания клиентов, выйти на новый качественный уровень отношений.

Основная цель данного тренинга - эффективное удержание клиентов.

Аудитория тренинга:

  • Специалисты по обслуживанию (сопровождению) клиентов
  • Руководители проектов внедрения
  • Технические специалисты, взаимодействующие с клиентом (специалисты по внедрению)
  • Акаунт менеджеры, специализирующихся на ведении и обслуживании постоянных клиентов
  • Продакт-менеджеры отвечающие и за работы с поставщиками и за консультирование клиентов
  • Руководители подразделений отвечающих за обслуживание клиентов
  • Специалисты служб поддержки клиентов

Результаты тренинга:

1. Удержание клиентов.

Главный результат тренинга по обслуживанию клиентов- значительное сокращение отказов существующих клиентов от текущего обслуживания. В решение этой задачи нам помогут следующие технологии, изучаемые на тренинге:

    • Инновационная система развития приверженности клиентов - “ЭБС”. Это клиентоориентированная методика практически ничего не стоит компании, но при этом планомерно создает условия для того, чтобы клиенты стали настоящими “фанатами” вашего бренда.
    • Система ранней диагностики и профилактики отказов от сотрудничества. Специалисты смогут диагностировать ситуацию клиента и вырабатывать действия по профилактике еще за 2-3 месяца до возможного отказа.
    • Постановка правильной системы работы с претензиями и рекламациями, которая парадоксальным образом приводит к повышению лояльности.
    • Система профилактики проникновения конкурентов к клиенту. В ситуации прихода конкурента, клиенты сами будут ему отказывать.
    • Вовлечение клиента в полное использование товара или услуги и “продажа” обучения, как залог повышения ценности покупаемых услуг.
    • Целенаправленная работа с лицом, принимающим решения в компании клиента и выстраивание системы отношений не только с пользователями услуг, но и с другими ключевыми лицами компании.

2. Максимизация доходов от клиентов.

Существенное увеличение доходов от постоянных клиентов происходит за счет внедрения следующих технологий:

  • Методика планомерного выстраивания кросс-продаж, приводящая к существенному повышению средней суммы счета на обслуживание.
  • Методика выстраивания финансовой дисциплины, приводящая к сокращению просрочек оплаты и оплате существующей просроченной задолженности.
  • Техника преподнесения увеличившейся цены обслуживания, которая уменьшает вероятность конфликта. После тренинга клиенты более легко будут относится к повышению цен и вообще переговорам о больших суммах обслуживания.
  • Техника восстановления отказавшихся от сотрудничества клиентов. Благодаря нашему подходу к работе с отказниками, вы можете расчитывать на 10-15% возвращений.
  • Система взятия рекомендаций на новых клиентов. После внедрения системы, каждый ваш довольный клиент даст не менее 5 рекомендаций на новых клиентов в течение года.
МодулиРезультаты после прохождения модуля специалистами
Стратегия и тактика развития приверженности клиентов.
Развитие отношений: построение связей внутри компании клиента
  • Изучат 3-х этапную стратегию выстраивания приверженности клиента на основе концепции ЭБС (Эмоциональный Банковский Счет)
  • Изучат путь клиента в организации и выявят проблемные зоны этого пути в собственной организации
  • Освоят концепцию бенчмаркинга (необычные действия в ответ на обычные ожидания) и разработают ряд конкретных ходов для своих клиентов
  • Обретут консолидированный опыт изящных находок и секретов упреждающего сервиса (российский и мировой опыт)
  • Узнают о 6 не сгораемых эмоциональных вкладах, в отношения с клиентом, которые делают его приверженцем компании
  • Изучат механизмы развития привычки - как основы для регламентных отношений с клиентом
  • Осознают важность работы с не пользователями услуги для сохранения отношений с организацией
  • Изучат четыре типа контактных лиц, кроме пользователя и желательный результат отношений с ними.
Мониторинг отношения клиента к компании.
Использование купленого по максимуму- ключевой фактор удержания клиентов.
Работа с возражениями, рекламациями и отказами
    • Изучат четыре типа контактных лиц, кроме пользователя и желательный результат отношений с ними.
    • Выработают конкретные способы установления контакта 4 необходимыми лицами (например, директор, системный администратор, секретарь, казначей)
    • Определят тревожные сигналы возможного отказа и разработают перечень вопросов для их диагностики
    • Овладеют навыками ненавязчивого опроса Клиента и смогут выявить отношение клиента к компании, необходимость обучения клиента и др.
    • Осознают необходимость обучения ВСЕХ пользователей услуг

  • Узнают причины отказа от обучения и алгоритм работы с каждой конкретной причиной
  • Разработают стратегию вовлечения в процесс использования Клиентов разной степени зрелости
  • Выработают конструктивное отношение к возражениям
  • Осознают, что претензия – это подарок, потому что правильная отработка претензии ведет к большей лояльности
  • Отработают алгоритм преодоления возражений, на примере типичных возражений клиентов
  • Освоят пяти-шаговую модель разрешения конфликтов и рекламаций
  • Освоят методика “проблематизации” в работе с отказывающимся клиентом , которая приводит к осознанию клиентом существенных рисков отказа (вопросы СПИН в обслуживании)
Работа с ценой обслуживания.
Финансовая дисциплина и эффективная работа с должниками
    • Изучат правила сообщения стоимости обслуживания и сообщения о повышении цен
    • Смогут отстаивать цену обслуживания, сохраняя конструктивные отношения с Клиентом
    • Отработают алгоритмы работы с возражениями: “Нет денег”, ”Слишком дорогое обслуживание”
    • Произведут разбор составляющих цены обслуживания, с целью убеждения в ее адекватности
    • Изучат механизмы формирования терпимости к повышению цен за сопровождение
    • Научатся обходить отговорки «мы подумаем», «не я принимаю решения»

Финансовая дисциплина и эффективная работа с должниками

  • Участники исследуют предпосылки возникновения долгов
  • Изучат условия, при которых клиенты платят вовремя
  • Изучат сигналы, свидетельствующие о том, что клиента нужно отнести к группе риска по платежам
  • Изучат этапы работы с клиентами по нормализации платежей
  • Отработают речевые клише, которые нужно проговорить клиенту на уровне продажи, что бы обеспечить будущую финансовую дисциплину
  • Отработают речевые клише профилактических переговоров во время первых контактов с клиентом
  • Изучат «мягкие» и «твердые» методы работы с клиентами должниками
  • Освоят методы переговоров с типом «сезонник/бюджетник» о переведении наших долгов в первые ряды очереди графика платежей
  • Изучат и отработают технику дисциплинарной беседы
  • Создадут список клиентов должников, определят их тип и порядок конкретных действий по возвращению долгов
Работа по восстановлению отказников.
Вовлечение клиентов в дополнительные приобретения. Кросс-продажи по плану
  • Изучат стратегию восстановления Клиентов исходя из истории отношений
  • Освоят сценарий телефонного звонка по восстановлению клиента
  • Изучат типы не лояльных пользователей и узнают способы работы с ними
  • Изучат 5 этапов созревания клиента при кросс-продаже
  • Разработают перечень действий, позволяющие возбудить интерес Клиента к переговорам о дополнительных приобретениях
  • Сегментируют своих Клиентов, исходя из их зрелости, для планирования допродаж, составят бизнес-план
  • Проработают собственные убеждения относительно продаж, мешающие делать предложение клиенту
  • Освоят алгоритм эффективной беседы при до-продаже
  • Изучат сценарий правильного начала разговора, демонстрирующее отсутствие нужды и вызывающее доверие клиента
Противодействие вторжению конкурентов
    • Разработают перечень СПИН вопросов под 3 продукта или услуги
    • Определят группу риска (клиенты интересующие конкурента)
    • Разберут психологические предпосылки, стимулирующие переход клиента к конкуренту
    • Изучат стратегию и тактику действий представителей конкурента при покушении на клиентов компании и выработают меры противодействия на каждом этапе
    • Изучат 2 стратегии работы в конкурентной среде
    • Определят список действий, позволяющих провести профилактику появления конкурентов у клиента
    • Научатся делать «прививку» от конкурента (показ возможностей конкурента, чтобы удовлетворить любопытство клиента)

Изучат две линии работы с клиентом при возникновении угрозы перехода к конкуренту:

  • логика;
  • эмоции

Освоят способы эмоционального воздействия на клиента при угрозе перехода к конкуренту

  • Обобщат основные «веские» аргументы конкурента, предъявляемые обычно Клиентам и разработают контр-аргументы
  • Разберут 3 ситуации работы с конкурентами на разных стадиях лояльности Клиента (Клиент лоялен нам, Клиент заинтересован предложением конкурента, Встреча с конкурентом на территории Клиента)

Завершение тренинга, подведение итогов

Обучаем

Учим, научаем, тренируем

Легко

Мы говорим просто о сложном с 2003 года

Отзывы

Отличные отзывы после каждого тренинга

Взлёт

Доказанный взлет карьеры после обучения