Послепродажное обслуживание: приемы и техники удержания клиентов

Цели тренинга Программа обучения

Продолжительность - 2 дня

Тренинг помогает компаниям, которые извлекают основной доход от послепродажного обслуживания клиентов, выйти на новый качественный уровень отношений.

Основная цель данного тренинга - эффективное удержание клиентов.

Аудитория тренинга:

Специалисты по обслуживанию (сопровождению) клиентов
Руководители проектов внедрения
Технические специалисты, взаимодействующие с клиентом (специалисты по внедрению)
Акаунт менеджеры, специализирующихся на ведении и обслуживании постоянных клиентов
Продакт-менеджеры отвечающие и за работы с поставщиками и за консультирование клиентов
Руководители подразделений отвечающих за обслуживание клиентов
Специалисты служб поддержки клиентов

Результаты тренинга:

1. Удержание клиентов.

Главный результат тренинга по обслуживанию клиентов- значительное сокращение отказов существующих клиентов от текущего обслуживания. В решение этой задачи нам помогут следующие технологии, изучаемые на тренинге:

Инновационная система развития приверженности клиентов - “ЭБС”. Это клиентоориентированная методика практически ничего не стоит компании, но при этом планомерно создает условия для того, чтобы клиенты стали настоящими “фанатами” вашего бренда.
Система ранней диагностики и профилактики отказов от сотрудничества. Специалисты смогут диагностировать ситуацию клиента и вырабатывать действия по профилактике еще за 2-3 месяца до возможного отказа.
Постановка правильной системы работы с претензиями и рекламациями, которая парадоксальным образом приводит к повышению лояльности.
Система профилактики проникновения конкурентов к клиенту. В ситуации прихода конкурента, клиенты сами будут ему отказывать.
Вовлечение клиента в полное использование товара или услуги и “продажа” обучения, как залог повышения ценности покупаемых услуг.
Целенаправленная работа с лицом, принимающим решения в компании клиента и выстраивание системы отношений не только с пользователями услуг, но и с другими ключевыми лицами компании.

2. Максимизация доходов от клиентов.

Существенное увеличение доходов от постоянных клиентов происходит за счет внедрения следующих технологий:

Методика планомерного выстраивания кросс-продаж, приводящая к существенному повышению средней суммы счета на обслуживание.
Методика выстраивания финансовой дисциплины, приводящая к сокращению просрочек оплаты и оплате существующей просроченной задолженности.
Техника преподнесения увеличившейся цены обслуживания, которая уменьшает вероятность конфликта. После тренинга клиенты более легко будут относится к повышению цен и вообще переговорам о больших суммах обслуживания.
Техника восстановления отказавшихся от сотрудничества клиентов. Благодаря нашему подходу к работе с отказниками, вы можете расчитывать на 10-15% возвращений.
Система взятия рекомендаций на новых клиентов. После внедрения системы, каждый ваш довольный клиент даст не менее 5 рекомендаций на новых клиентов в течение года.

Модули	Результаты после прохождения модуля специалистами
Стратегия и тактика развития приверженности клиентов. Развитие отношений: построение связей внутри компании клиента	Изучат 3-х этапную стратегию выстраивания приверженности клиента на основе концепции ЭБС (Эмоциональный Банковский Счет) Изучат путь клиента в организации и выявят проблемные зоны этого пути в собственной организации Освоят концепцию бенчмаркинга (необычные действия в ответ на обычные ожидания) и разработают ряд конкретных ходов для своих клиентов Обретут консолидированный опыт изящных находок и секретов упреждающего сервиса (российский и мировой опыт) Узнают о 6 не сгораемых эмоциональных вкладах, в отношения с клиентом, которые делают его приверженцем компании Изучат механизмы развития привычки - как основы для регламентных отношений с клиентом Осознают важность работы с не пользователями услуги для сохранения отношений с организацией Изучат четыре типа контактных лиц, кроме пользователя и желательный результат отношений с ними.
Мониторинг отношения клиента к компании. Использование купленого по максимуму- ключевой фактор удержания клиентов. Работа с возражениями, рекламациями и отказами	Изучат четыре типа контактных лиц, кроме пользователя и желательный результат отношений с ними. Выработают конкретные способы установления контакта 4 необходимыми лицами (например, директор, системный администратор, секретарь, казначей) Определят тревожные сигналы возможного отказа и разработают перечень вопросов для их диагностики Овладеют навыками ненавязчивого опроса Клиента и смогут выявить отношение клиента к компании, необходимость обучения клиента и др. Осознают необходимость обучения ВСЕХ пользователей услуг Узнают причины отказа от обучения и алгоритм работы с каждой конкретной причиной Разработают стратегию вовлечения в процесс использования Клиентов разной степени зрелости Выработают конструктивное отношение к возражениям Осознают, что претензия – это подарок, потому что правильная отработка претензии ведет к большей лояльности Отработают алгоритм преодоления возражений, на примере типичных возражений клиентов Освоят пяти-шаговую модель разрешения конфликтов и рекламаций Освоят методика “проблематизации” в работе с отказывающимся клиентом , которая приводит к осознанию клиентом существенных рисков отказа (вопросы СПИН в обслуживании)
Работа с ценой обслуживания. Финансовая дисциплина и эффективная работа с должниками	Изучат правила сообщения стоимости обслуживания и сообщения о повышении цен Смогут отстаивать цену обслуживания, сохраняя конструктивные отношения с Клиентом Отработают алгоритмы работы с возражениями: “Нет денег”, ”Слишком дорогое обслуживание” Произведут разбор составляющих цены обслуживания, с целью убеждения в ее адекватности Изучат механизмы формирования терпимости к повышению цен за сопровождение Научатся обходить отговорки «мы подумаем», «не я принимаю решения» Финансовая дисциплина и эффективная работа с должниками Участники исследуют предпосылки возникновения долгов Изучат условия, при которых клиенты платят вовремя Изучат сигналы, свидетельствующие о том, что клиента нужно отнести к группе риска по платежам Изучат этапы работы с клиентами по нормализации платежей Отработают речевые клише, которые нужно проговорить клиенту на уровне продажи, что бы обеспечить будущую финансовую дисциплину Отработают речевые клише профилактических переговоров во время первых контактов с клиентом Изучат «мягкие» и «твердые» методы работы с клиентами должниками Освоят методы переговоров с типом «сезонник/бюджетник» о переведении наших долгов в первые ряды очереди графика платежей Изучат и отработают технику дисциплинарной беседы Создадут список клиентов должников, определят их тип и порядок конкретных действий по возвращению долгов
Работа по восстановлению отказников. Вовлечение клиентов в дополнительные приобретения. Кросс-продажи по плану	Изучат стратегию восстановления Клиентов исходя из истории отношений Освоят сценарий телефонного звонка по восстановлению клиента Изучат типы не лояльных пользователей и узнают способы работы с ними Изучат 5 этапов созревания клиента при кросс-продаже Разработают перечень действий, позволяющие возбудить интерес Клиента к переговорам о дополнительных приобретениях Сегментируют своих Клиентов, исходя из их зрелости, для планирования допродаж, составят бизнес-план Проработают собственные убеждения относительно продаж, мешающие делать предложение клиенту Освоят алгоритм эффективной беседы при до-продаже Изучат сценарий правильного начала разговора, демонстрирующее отсутствие нужды и вызывающее доверие клиента
Противодействие вторжению конкурентов	Разработают перечень СПИН вопросов под 3 продукта или услуги Определят группу риска (клиенты интересующие конкурента) Разберут психологические предпосылки, стимулирующие переход клиента к конкуренту Изучат стратегию и тактику действий представителей конкурента при покушении на клиентов компании и выработают меры противодействия на каждом этапе Изучат 2 стратегии работы в конкурентной среде Определят список действий, позволяющих провести профилактику появления конкурентов у клиента Научатся делать «прививку» от конкурента (показ возможностей конкурента, чтобы удовлетворить любопытство клиента) Изучат две линии работы с клиентом при возникновении угрозы перехода к конкуренту: логика; эмоции Освоят способы эмоционального воздействия на клиента при угрозе перехода к конкуренту Обобщат основные «веские» аргументы конкурента, предъявляемые обычно Клиентам и разработают контр-аргументы Разберут 3 ситуации работы с конкурентами на разных стадиях лояльности Клиента (Клиент лоялен нам, Клиент заинтересован предложением конкурента, Встреча с конкурентом на территории Клиента) Завершение тренинга, подведение итогов

Послепродажное обслуживание: приемы и техники удержания клиентов

Аудитория тренинга:

Результаты тренинга:

Политика конфиденциальности

Рамки Политики конфиденциальности

Настоящая Политика конфиденциальности действует с 19 апреля 2019 г.

С какой целью собираются эти данные:

Сбор Персональных данных

Как эти данные используются

Как эти данные защищаются