0

Стандарты взаимодействия с недовольными клиентами

Цели тренинга Программа обучения

Продолжительность - 1 день

Умение эффективно общаться является обязательным условием для укрепления лояльности клиентов компании. Тренинг предназначен для тех, кто прямо или косвенно вовлечен в процесс взаимодействия с клиентами компании.

Соотношений рекламация и благодарностей в работе большинства компаний составляет примерно 9:1. Клиент ни в коем случае не обязан сообщать Вам о том, что он не доволен. Многие ничего не говорят и просто тихо уходят. Озвученная претензия клиента – это Ваш шанс на вторую попытку. Исследования говорят о том, что 2/3 клиентов остаются с фирмой, если быстро получают ответ. А если они еще и удовлетворены ответом, уровень остающихся клиентов поднимается выше 90%.

У каждой компании может возникать масса специфических причин, каждая из которых способна вызвать негатив у клиента, и в итоге сказаться на экономической эффективности, имидже Компании. Поэтому на тренинге тщательно разбираются основные причины, вызывающие недовольство клиентов, и разрабатываются индивидуальные, применимые в Компании технологии, позволяющие повысить удовлетворенность клиентов. Посредством обучения созданные для Компании технологии могут стать СТАНДАРТАМИ Компании.

Форма проведения: интенсивная групповая работа. В программу включены деловые и ролевые игры, упражнения и практические задания.

До 80% времени уделяется практической отработке техник и моделированию практических ситуаций. Это позволяет каждому участнику потренировать полученные техники, понять какие из них лучше всего подходят ему, взглянуть на себя со стороны и получить пополнить свои практические знания.

Стандарты работы с недовольными клиентами:

  • Демонстрируют уровень развития компании и качество ее клиентского сервиса
  • Формируют ответственность, личную и корпоративную, как основной элемент корпоративной культуры
  • Повышают уверенность и сознательность специалистов компании
  • Экономят маркетинговый, рекламный бюджет
  • Повышают репутацию компании
  • Увеличивают и стабилизируют прибыль

Почему взаимодействию с недовольными клиентами надо учиться:

  • Любая рекламация требует оперативной реакции, в противном случае клиент будет потерян
  • На привлечение одного нового клиента тратится в несколько раз больше усилий, чем на удержание одного старого, поэтом терять клиентов – непозволительная роскошь для любой серьезной компании
  • При грамотном и оперативном ответе на рекламацию можно не только сохранить клиента, но и повысить его лояльность к компании
  • Недовольные клиенты есть всегда, однако от вашей готовности работать с ними зависит общая репутация компании на рынке
  • Умение специалистов компании работать с рекламациями повышает их сознательность, формирует успешную корпоративную культуру, основанную на личной ответственности каждого за результат

Результат обучения:

  • Сотрудники эффективно проводят переговоры по поводу претензий и рекламаций со стороны клиентов
  • Сформирована профессиональная уверенность при работе с рекламациями
  • Разработана четкая структура (алгоритм) действий при приёме и отработке рекламаций
  • Благодаря своевременной реакции на рекламации, их учету и анализу удалось значительно снизить процент недовольных клиентов, а также ликвидировать слабые места в деятельности компании
  • Возросло доверие и лояльность к компании со стороны клиентов
  • Увеличилась общая удовлетворенность деятельностью компании со стороны партнеров и клиентов
  • Повысилась сознательность и качество работы специалистов компании
  • Возросли прибыли, снизились затраты на удержание клиентов
  • Уменьшились компенсаторные и бонусные выплаты
  • Большая часть клиентской базы остается сохранной
  • Обеспечена большая конкурентоспособность компании на рынке
МодулиСодержание
Обслуживание клиентов. Критерии отличного сервиса.
Определение стандартов качества предоставления услуг компании.
  • Составляющие понятия «отличный сервис»
  • Две стороны обслуживания клиентов: процедурная и персональная
  • Факторы, влияющие на удовлетворение клиентов
  • Основные направления мотивации клиентов в процессе обслуживания
  • Эмоциональные и рациональные, личные и социальные мотивы
  • Ценности продуктов / услуг / компании, приобретаемые клиентом
  • Механизмы восприятия качества продуктов / услуг / компании
Рассмотрение рекламаций
    • Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними
    • Действия в случае поступления рекламаций
    • Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации
    • Разговор с клиентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления и выбор дальнейшей последовательности действий

Результат для участников:

  • Понимание основных отличий жалобы, претензии и рекламации
  • Видение общей последовательности действий при работе с рекламациями
  • Понимание как можно корректно выяснить всю информацию о ситуации, необходимую для принятия адекватного решения;
Принципы и технология общения с негативно настроенным клиентом
    • Отношение к недовольным клиентам
    • Нейтрализация претензии на ранней стадии
    • Техника отработки эмоциональных возражений
    • Управление собственным эмоциональным состоянием. Как эффективно реагировать на стресс.

Результат для участников:

  • Умение нейтрализовать негативные эмоции у клиента
  • Умение перевести претензию клиента в конструктивное русло
Если клиент прав
    • Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом
    • Способы установления взаимопонимания с клиентом
    • Умение слушать и задавать вопросы – как способ конструктивного воздействия на клиента
    • Приемы аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении
    • Как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения

Результат для участников:

  • Понимание того, как можно быстро и эффективно разрешить противоречия, а также быстро убедить клиента в адекватности предлагаемого Вами решения
  • Освоение техник конструктивного извинения
Если клиент не прав
    • Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы
    • Работа с убеждениями клиента
    • Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты
    • Как грамотно отказать клиенту?

Результат для участников:

    • Освоение техники работы с убеждениями клиентов
    • Тренировка распознавания и защиты от психологического воздействия клиента
    • Понимание того, как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения

Завершение тренинга, подведение итогов.

Обучаем

Учим, научаем, тренируем

Легко

Мы говорим просто о сложном с 2003 года

Отзывы

Отличные отзывы после каждого тренинга

Взлёт

Доказанный взлет карьеры после обучения