Продолжительность - 1 день
Умение эффективно общаться является обязательным условием для укрепления лояльности клиентов компании. Тренинг предназначен для тех, кто прямо или косвенно вовлечен в процесс взаимодействия с клиентами компании.
Соотношений рекламация и благодарностей в работе большинства компаний составляет примерно 9:1. Клиент ни в коем случае не обязан сообщать Вам о том, что он не доволен. Многие ничего не говорят и просто тихо уходят. Озвученная претензия клиента – это Ваш шанс на вторую попытку. Исследования говорят о том, что 2/3 клиентов остаются с фирмой, если быстро получают ответ. А если они еще и удовлетворены ответом, уровень остающихся клиентов поднимается выше 90%.
У каждой компании может возникать масса специфических причин, каждая из которых способна вызвать негатив у клиента, и в итоге сказаться на экономической эффективности, имидже Компании. Поэтому на тренинге тщательно разбираются основные причины, вызывающие недовольство клиентов, и разрабатываются индивидуальные, применимые в Компании технологии, позволяющие повысить удовлетворенность клиентов. Посредством обучения созданные для Компании технологии могут стать СТАНДАРТАМИ Компании.
Форма проведения: интенсивная групповая работа. В программу включены деловые и ролевые игры, упражнения и практические задания.
До 80% времени уделяется практической отработке техник и моделированию практических ситуаций. Это позволяет каждому участнику потренировать полученные техники, понять какие из них лучше всего подходят ему, взглянуть на себя со стороны и получить пополнить свои практические знания.
Стандарты работы с недовольными клиентами:
- Демонстрируют уровень развития компании и качество ее клиентского сервиса
- Формируют ответственность, личную и корпоративную, как основной элемент корпоративной культуры
- Повышают уверенность и сознательность специалистов компании
- Экономят маркетинговый, рекламный бюджет
- Повышают репутацию компании
- Увеличивают и стабилизируют прибыль
Почему взаимодействию с недовольными клиентами надо учиться:
- Любая рекламация требует оперативной реакции, в противном случае клиент будет потерян
- На привлечение одного нового клиента тратится в несколько раз больше усилий, чем на удержание одного старого, поэтом терять клиентов – непозволительная роскошь для любой серьезной компании
- При грамотном и оперативном ответе на рекламацию можно не только сохранить клиента, но и повысить его лояльность к компании
- Недовольные клиенты есть всегда, однако от вашей готовности работать с ними зависит общая репутация компании на рынке
- Умение специалистов компании работать с рекламациями повышает их сознательность, формирует успешную корпоративную культуру, основанную на личной ответственности каждого за результат
Результат обучения:
- Сотрудники эффективно проводят переговоры по поводу претензий и рекламаций со стороны клиентов
- Сформирована профессиональная уверенность при работе с рекламациями
- Разработана четкая структура (алгоритм) действий при приёме и отработке рекламаций
- Благодаря своевременной реакции на рекламации, их учету и анализу удалось значительно снизить процент недовольных клиентов, а также ликвидировать слабые места в деятельности компании
- Возросло доверие и лояльность к компании со стороны клиентов
- Увеличилась общая удовлетворенность деятельностью компании со стороны партнеров и клиентов
- Повысилась сознательность и качество работы специалистов компании
- Возросли прибыли, снизились затраты на удержание клиентов
- Уменьшились компенсаторные и бонусные выплаты
- Большая часть клиентской базы остается сохранной
- Обеспечена большая конкурентоспособность компании на рынке
Модули | Содержание |
---|---|
Обслуживание клиентов. Критерии отличного сервиса. Определение стандартов качества предоставления услуг компании. |
|
Рассмотрение рекламаций |
Результат для участников:
|
Принципы и технология общения с негативно настроенным клиентом |
Результат для участников:
|
Если клиент прав |
Результат для участников:
|
Если клиент не прав |
Результат для участников:
Завершение тренинга, подведение итогов. |