Стандарты взаимодействия с недовольными клиентами

Продолжительность - 1 день

Умение эффективно общаться является обязательным условием для укрепления лояльности клиентов компании. Тренинг предназначен для тех, кто прямо или косвенно вовлечен в процесс взаимодействия с клиентами компании.

Соотношений рекламация и благодарностей в работе большинства компаний составляет примерно 9:1. Клиент ни в коем случае не обязан сообщать Вам о том, что он не доволен. Многие ничего не говорят и просто тихо уходят. Озвученная претензия клиента – это Ваш шанс на вторую попытку. Исследования говорят о том, что 2/3 клиентов остаются с фирмой, если быстро получают ответ. А если они еще и удовлетворены ответом, уровень остающихся клиентов поднимается выше 90%.

У каждой компании может возникать масса специфических причин, каждая из которых способна вызвать негатив у клиента, и в итоге сказаться на экономической эффективности, имидже Компании. Поэтому на тренинге тщательно разбираются основные причины, вызывающие недовольство клиентов, и разрабатываются индивидуальные, применимые в Компании технологии, позволяющие повысить удовлетворенность клиентов. Посредством обучения созданные для Компании технологии могут стать СТАНДАРТАМИ Компании.

Форма проведения: интенсивная групповая работа. В программу включены деловые и ролевые игры, упражнения и практические задания.

До 80% времени уделяется практической отработке техник и моделированию практических ситуаций. Это позволяет каждому участнику потренировать полученные техники, понять какие из них лучше всего подходят ему, взглянуть на себя со стороны и получить пополнить свои практические знания.

Стандарты работы с недовольными клиентами:

• Демонстрируют уровень развития компании и качество ее клиентского сервиса
• Формируют ответственность, личную и корпоративную, как основной элемент корпоративной культуры
• Повышают уверенность и сознательность специалистов компании
• Экономят маркетинговый, рекламный бюджет
• Повышают репутацию компании
• Увеличивают и стабилизируют прибыль

Почему взаимодействию с недовольными клиентами надо учиться:

• Любая рекламация требует оперативной реакции, в противном случае клиент будет потерян
• На привлечение одного нового клиента тратится в несколько раз больше усилий, чем на удержание одного старого, поэтом терять клиентов – непозволительная роскошь для любой серьезной компании
• При грамотном и оперативном ответе на рекламацию можно не только сохранить клиента, но и повысить его лояльность к компании
• Недовольные клиенты есть всегда, однако от вашей готовности работать с ними зависит общая репутация компании на рынке
• Умение специалистов компании работать с рекламациями повышает их сознательность, формирует успешную корпоративную культуру, основанную на личной ответственности каждого за результат

Результат обучения:

• Сотрудники эффективно проводят переговоры по поводу претензий и рекламаций со стороны клиентов
• Сформирована профессиональная уверенность при работе с рекламациями
• Разработана четкая структура (алгоритм) действий при приёме и отработке рекламаций
• Благодаря своевременной реакции на рекламации, их учету и анализу удалось значительно снизить процент недовольных клиентов, а также ликвидировать слабые места в деятельности компании
• Возросло доверие и лояльность к компании со стороны клиентов
• Увеличилась общая удовлетворенность деятельностью компании со стороны партнеров и клиентов
• Повысилась сознательность и качество работы специалистов компании
• Возросли прибыли, снизились затраты на удержание клиентов
• Уменьшились компенсаторные и бонусные выплаты
• Большая часть клиентской базы остается сохранной
• Обеспечена большая конкурентоспособность компании на рынке