Продолжительность - 1 день
Если телефон является для Вас не просто средством общения, а рабочим инструментом, эффективное телефонное поведение — это необходимое условие профессионализма. То, как Вы общаетесь по телефону, что говорите, снимая трубку, как передаете или принимаете необходимую информацию, чем завершаете телефонный разговор, во многом определяет для Вашего собеседника корпоративный имидж и клиентоориентированность персонала вашей компании.
Сделать общение по телефону более эффективным и результативным помогают правила телефонного бизнес-этикета, направленные на облегчение взаимодействия с партнерами и клиентами, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации компании. Телефонный этикет является важным компонентом корпоративной культуры компании. Нормам телефонного этикета сегодня следуют все компании, независимо от сферы деятельности, заботящиеся о своем имидже и репутации.
Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета, “ревизия” давно и прочно автоматизировавшихся речевых привычек, соблюдение несложных правил значительно улучшает взаимодействие с клиентами и партнерами, делает общение комфортным и результативным.
Цели тренинга:
- Познакомить участников с современными нормами и правилами телефонного этикета
- Научить работать с голосом во время телефонного разговора, отработать техники телефонного общения
- Рассмотреть особенности переговоров со "сложными" клиентами, отработать корпоративные стандарты телефонного общения
- Усовершенствовать навыки телефонного общения, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентами и партнерами
- Научиться создавать профессиональный имидж Компании при телефонном общении
В результате обучения участники:
- Ознакомятся с особенностями и правилами телефонного разговора, современным телефонным деловым этикетом;
- Получат практические навыки их эффективного применения;
- Смогут работать с собственным голосом и речью;
- Научатся устанавливать и поддерживать доверительный контакт, располагать клиента к себе и компании;
- Повысят свою компетентность в осуществлении делового телефонного разговора;
- Получат заряд мотивации на использование полученных знаний, умений и навыков в своей повседневной деятельности, дальнейшее самосовершенствование телефонного имиджа.
| Модули | Содержание |
|---|---|
| Важность корректной телефонной коммуникации. |
* Участники тренинга «увидят себя» в предоставленных для разбора ситуациях, смогут рассмотреть на примерах то, насколько важны все правила телефонного этикета, смогут связать все необходимые навыки со спецификой телефонного общения, приобретут мотивацию на дальнейшее изучение материалов тренинга. |
| Современные стандарты делового этикета при общении по телефону. |
* Участники сформулируют «от противного» на предложенных им примерах основные правила делового телефонного этикета, которые после этого будут дополнены тренером и адаптированы под компанию-клиента. |
| Голос и компонент телефонной коммуникации, работа с голосом |
* Участники тренинга смогут усовершенствовать свой голос при помощи специальных упражнений, узнают, как управлять голосом, получат рекомендации по дальнейшему совершенствованию |
| Работа с речью – как сделать свою речь грамотной |
* В ходе активных упражнений участники ознакомятся с приемами, помогающими бороться со словами-паразитами, речевыми ошибками, владеть собственными интонациями и тренировать дикцию. |
| Разрешение сложных ситуаций по телефону. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения. |
* Участники тренинга отработают в ролевых играх наиболее часто встречающиеся сложные ситуации в телефонном общении, получат информацию о применимых в этих ситуациях приемах общения, смогут улучшить навыки коммуникации, решить ситуации, которые были ранее сложны для них.
|