0

Современный телефоный этикет

Цели тренинга Программа обучения

Продолжительность - 1 день

Если телефон является для Вас не просто средством общения, а рабочим инструментом, эффективное телефонное поведение — это необходимое условие профессионализма. То, как Вы общаетесь по телефону, что говорите, снимая трубку, как передаете или принимаете необходимую информацию, чем завершаете телефонный разговор, во многом определяет для Вашего собеседника корпоративный имидж и клиентоориентированность персонала вашей компании.

Сделать общение по телефону более эффективным и результативным помогают правила телефонного бизнес-этикета, направленные на облегчение взаимодействия с партнерами и клиентами, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации компании. Телефонный этикет является важным компонентом корпоративной культуры компании. Нормам телефонного этикета сегодня следуют все компании, независимо от сферы деятельности, заботящиеся о своем имидже и репутации.

Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета, “ревизия” давно и прочно автоматизировавшихся речевых привычек, соблюдение несложных правил значительно улучшает взаимодействие с клиентами и партнерами, делает общение комфортным и результативным.

Цели тренинга:

  • Познакомить участников с современными нормами и правилами телефонного этикета
  • Научить работать с голосом во время телефонного разговора, отработать техники телефонного общения
  • Рассмотреть особенности переговоров со "сложными" клиентами, отработать корпоративные стандарты телефонного общения
  • Усовершенствовать навыки телефонного общения, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентами и партнерами
  • Научиться создавать профессиональный имидж Компании при телефонном общении

В результате обучения участники:

  • Ознакомятся с особенностями и правилами телефонного разговора, современным телефонным деловым этикетом;
  • Получат практические навыки их эффективного применения;
  • Смогут работать с собственным голосом и речью;
  • Научатся устанавливать и поддерживать доверительный контакт, располагать клиента к себе и компании;
  • Повысят свою компетентность в осуществлении делового телефонного разговора;
  • Получат заряд мотивации на использование полученных знаний, умений и навыков в своей повседневной деятельности, дальнейшее самосовершенствование телефонного имиджа.
МодулиСодержание
Важность корректной телефонной коммуникации.
    • Телефонный оператор и секретарь как “голос Компании”. Его влияние на первое впечатление клиента
    • Специфика общения по телефону – отличия телефонного разговора от личного контакта
    • Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону
    • “Роковые ошибки” телефонного общения

* Участники тренинга «увидят себя» в предоставленных для разбора ситуациях, смогут рассмотреть на примерах то, насколько важны все правила телефонного этикета, смогут связать все необходимые навыки со спецификой телефонного общения, приобретут мотивацию на дальнейшее изучение материалов тренинга.

Современные стандарты делового этикета при общении по телефону.
    • Время ответа на звонок и первая фраза
    • “Улыбка” и интонации во время разговора по телефону
    • Использование переадресации и функции удержания звонка
    • Принятие сообщений для отсутствующих коллег
    • Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами
    • Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство
    • Правила телефонного этикета при использовании мобильного телефона.

* Участники сформулируют «от противного» на предложенных им примерах основные правила делового телефонного этикета, которые после этого будут дополнены тренером и адаптированы под компанию-клиента.

Голос и компонент телефонной коммуникации, работа с голосом
    • Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону
    • Характеристики голоса и речи: сила, тембр, высота, темп, чёткость дикции. Как управлять ими
    • Упражнения на постановку голоса
    • Голосовая подстройка к собеседнику

* Участники тренинга смогут усовершенствовать свой голос при помощи специальных упражнений, узнают, как управлять голосом, получат рекомендации по дальнейшему совершенствованию

Работа с речью – как сделать свою речь грамотной
    • Чёткость дикции. Работа со скороговорками, монофонами, лицевая гимнастика и другие упражнения, полезные для чёткого произношения звуков
    • Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи
    • Устранение речевых ошибок, портящих впечатление от собеседника
    • Интонации и эмоциональная окраска речи. Тренинг владения интонациями

* В ходе активных упражнений участники ознакомятся с приемами, помогающими бороться со словами-паразитами, речевыми ошибками, владеть собственными интонациями и тренировать дикцию.

Разрешение сложных ситуаций по телефону.
Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения.
    • Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло
    • Установление психологического контакта по телефону, подстройка к собеседнику, активное слушание
    • Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию
    • Реакция на жалобы и возражения
    • Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор

* Участники тренинга отработают в ролевых играх наиболее часто встречающиеся сложные ситуации в телефонном общении, получат информацию о применимых в этих ситуациях приемах общения, смогут улучшить навыки коммуникации, решить ситуации, которые были ранее сложны для них.

  • Завершение тренинга, подведение итогов

Обучаем

Учим, научаем, тренируем

Легко

Мы говорим просто о сложном с 2003 года

Отзывы

Отличные отзывы после каждого тренинга

Взлёт

Доказанный взлет карьеры после обучения