0

Система продаж: наведите порядок в отделе. Часть 1. Создаем скрипты продаж

Система продаж: наведите порядок в отделе

Часть 1. Создаем скрипты продаж

Ваш отдел продаж не работает? Сотрудники не выполняют план, а товар пылится на складе? Мы поможем вам найти ошибки продавцов, замотивировать их на новые свершения, повысить производительность отдела и прибыль компании!

1 прием. Создаем скрипты продаж

Ваши новички не знают, как вести себя с клиентами, сливают звонки, а опытные уже не выполняют план? С этим можно и нужно бороться. Есть технология, которая работает в любой сфере. Это скрипты продаж.

Скрипты продаж — сценарии работы с клиентом. Даже если вы их уже внедряли, мы разберем ошибки при их применении, научимся составлять сценарии для продавцов и вплетать допродажи в диалог.

Почему скрипты не работают, или что я делаю не так?

  • Их нет. Без сценария продажники работают в зависимости от настроения, используют слова-паразиты, а новички могут упустить важные моменты
  • Отсутствует цель. Продавец забывает, зачем он звонил и к чему ведет разговор. А это нужно знать четко. Целью может быть выход на лицо, принимающее решение, встреча, презентация, продажа
  • Ваши скрипты — громоздкие схемы. Они неоправданно раздуты неконструктивной информацией и не несут практической полезности. Что мы с ними делаем? Вы правы — выбрасываем
  • В сценарии есть неадекватные фразы. Видимо, ваши скрипты собрали из накачанных из интернета советов или замученных всеми клише, таких как «мы профессионалы», «лидеры рынка», «спектр услуг», «ведущие клиенты». Все эти громкие слова еще выдаются без подкрепления фактами, что точно отпугивает ваших клиентов. Лучше покажите ваших известных клиентов, успешных партнеров, значимые объекты и проекты
  • Нет работы с возражениями. На нет и суда нет. Ваши сотрудники спокойно не предлагают дополнительный ассортимент, ведь вы этого не указали. А компания при этом теряет клиентов и прибыль с продаж
  • Руководители не обучают сотрудников работе со скриптами. В лучшем случае некоторые дают готовые скрипты и просят прочитать 10 тысяч раз и запомнить. (Советуем приклеить уже готовые скрипты перед глазами сотрудников)
  • Не контролируют внедрение скриптов
  • Скрипт читается по листу
  • Скрипты не совершенствуются

Если такой кромешный ад творится в вашем отделе продаж, это нужно срочно менять, и мы подскажем как.

Начнем со скелета — схемы продаж

Скелет — ряд действий, которые нужно обязательно применить в разговоре. Неважно, это продажи по телефону или холодный звонок. Инструмент действует безотказно.

  1. Захват инициативы. Вы задаете вопросы и удерживаете инициативу. Если больше говорит покупатель и отвечает «да», он ваш. Если вы отвечаете на его вопросы, он все уточнит и прервет разговор фразой «Я перезвоню или найду дешевле». Воспользуйтесь правилом трех «да».
  2. Вопросы по системе СПИН. Продажи по методу СПИН создал Нил Рекхем.
    • Ситуационные вопросы собирают базовую информацию, проясняют контекст ситуации и помогают определить особенности
    • Проблемные вопросы, соответственно, находят боль клиента и фокусируют внимание на его проблеме. Изучаем и находим причины недовольства
    • Извлекающие вопросы усиливают проблему. Аккуратно давим
    • Направляющие вопросы подводят к покупке через объяснение ценности продукта и выгоды
  3. Предложение по цели звонка / презентация товара. Представьте все преимущества и выгоды клиенту.
  4. Работа с возражениями. В кармане продавца, т. е. в скрипте, всегда должен быть ответ на любые возражения клиента. Подготовьте их заранее.
  5. Допродажи в скрипте делятся на:
    • Up sell. Это продвинутые продукты — дорогие товары, которые подчеркнут социальный статус клиента
    • Cross sell. Дополнительный ассортимент. Предложите сопутствующие товары: например, для посетителей бассейна подойдут халат, перчатки, подводные очки
    • Объемы. Презентуйте со скидкой большее количество товаров: например, приставки для себя и друга на день рождения
    • Тарифы. Предложите весь ассортимент вариантов обслуживания и цены. Яркий пример — сотовые операторы и интернет-провайдеры
    • Абонементы и другие программы лояльности. Для постоянных клиентов они станут приятной экономией
  6. Закрытие сделки. Подводим к покупке, назначаем день доставки или договариваемся, когда созвониться, если товар задержится.

Приводим чек-лист (план) действий продавцов:

  • Поприветствовать клиента и узнать его имя
  • Назвать имя и компанию
  • Узнать цель звонка
  • Узнать, повторно ли клиент обращается
  • Записать телефон, компанию и должность
  • Задать вопросы для выявления потребностей
  • Узнать, выбрал ли клиент сам что-нибудь
  • Предложить сопутствующие услуги
  • Посоветовать более дорогую версию
  • Представить дополнительный ассортимент
  • Упомянуть о выезде экспертов для уточнения параметров заказа
  • Предложить срочное оформление, установку ПО
  • Довести клиента до совершения покупки
  • Договориться с клиентом о дате получения и звонке в случае задержки оплаты
  • Попрощаться и пожелать успешного дня

Речевые модули: что работает, а что отпугивает клиента

Речевые модули — это фразы и обороты для менеджеров по продажам. Они представляют ваш продукт или услугу, но всегда отвечают следующим требованиям:

  • Краткость
  • Логичность
  • Связь с потребностями клиента
  • Социальная адекватность

STOP-фразы:

  • Выражения, принижающие себя. Ваше отношение к себе и компании обязательно почувствует клиент: «Можно вас побеспокоить?», «Я не знаю, когда будет поставка», «Я не уверен»
  • Уменьшительно-ласкательные слова. Например, «заказики», «счетики». Слова-паразиты и такие фразы, как «давайте созвОнимся в среду», «угу». В одной организации продавец перед каждым вопросом из скрипта говорил: «Скажите, пожалуйста, ...» Один раз можно произнести, но не 7 раз
  • Социально неадекватные фразы. «Вы хотите зарабатывать вообще?», «А поставщиков искать-то будете?» Это хамская подача и наглые интонации

Внедряем скрипты в работу продавцов

Итак, разберем, как мотивировать свой отдел и использовать скрипты. Развейте все предубеждения сотрудников о клиенте, продукте, CRM, внедряйте и контролируйте результат.

  • Разобрать структуру.
  • Объяснить цели и логику разговора.
  • Разобрать фразы и их значимость. Здесь нужно пояснить, где какой тон применять.
  • Провести совместную работу с живыми клиентами. Тут вы сможете скорректировать некоторые моменты, показать мастер-класс по успешному звонку и посмотреть, как справляются сотрудники.
  • Регулярно слушать записи разговоров с клиентами в CRM. У давно работающих сотрудников есть свои привычки продаж и недоверие к новому. Например, дайте послушать «звездам» запись их разговора, укажите на ошибки и расскажите, как скрипт им поможет.
  • Дорабатывать скрипты в случае необходимости.
  • Проводить обучение персонала каждые 2-3 месяца.
  • Внедрить материальную мотивацию. Одни ваши сотрудники всегда будут с удовольствием внедрять нововведения, потому что они любят свое дело. Другие будут тормозить, сопротивляться. Докажите на примере успешного продавца, как это работает. При найме новенького прописывайте в обязанности использование схемы продаж.

Подчеркнем напоследок, что скрипты не отменяют экспромты, работающие технологии. Они создают структуру и помогают ничего не забыть.

Мы уверены, эти приемы помогут сократить количество отказов и увеличить поток прибыли в вашей компании. Это только начало!

В следующей статье вы узнаете, как мотивировать сотрудников, повысить число продаж и эффективно управлять персоналом.

Обучаем

Учим, научаем, тренируем

Легко

Мы говорим просто о сложном с 2003 года

Отзывы

Отличные отзывы после каждого тренинга

Взлёт

Доказанный взлет карьеры после обучения

Политика конфиденциальности

Ваша конфиденциальность очень важна для нас. Мы хотим, чтобы Ваша работа в Интернет по возможности была максимально приятной и полезной, и Вы совершенно спокойно использовали широчайший спектр информации, инструментов и возможностей, которые предлагает Интернет. Персональные данные, собранные при регистрации (или в любое другое время) преимущественно используется для подготовки Продуктов или Услуг в соответствии с Вашими потребностями. Ваша информация не будет передана или продана третьим сторонам. Однако мы можем частично раскрывать личную информацию в особых случаях, описанных в данной Политике конфиденциальности.

Рамки Политики конфиденциальности

Настоящая Политика конфиденциальности (далее — «Политика») применяется к информации, полученной через данный сайт, иные сайты, виджеты и другие используемые интерактивные средства, на которых есть ссылка на данную Политику (далее — «Сайт») от пользователей Сайта (далее — «Пользователи»). Нижеследующие правила описывают, как Институт «Профессионал» обращается с любой информацией, относящейся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных) (далее — «Персональные данные»), для целей оказания услуг с использованием Сайта.

Пользователи включают в себя всех физических лиц, которые подключаются к Сайту и используют Сайт. Пользователи прямо соглашаются на обработку своих Персональных данных, как это описано в настоящей Политике. Обработка означает любое действие (операцию) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с Персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), блокирование, удаление, уничтожение Персональных данных.

Настоящая Политика конфиденциальности действует с 19 апреля 2019 г.

Контролирующие и обрабатывающие лица Пользователи соглашаются с тем, что:

Пользуясь Сайтом, и принимая условия использования, опубликованные на Сайте, пользователь заявляет о своем однозначном согласии с обработкой его Персональных данных способами, описанными в настоящей Политике. Обработка Персональных данных Пользователей осуществляется Оператором персональных данных — Институт «ПРОФЕССИОНАЛ» (ИНН: 7718712631, ОГРН: 1087746840675).

С какой целью собираются эти данные:

Имя используется для обращения лично к вам, а ваш e-mail для отправки вам писем рассылок, новостей тренинга, полезных материалов, коммерческих предложений. Вы можете отказаться от получения писем рассылки и удалить из базы данных свои контактные данные в любой момент, кликнув на ссылку для отписки, присутствующую в каждом письме.

Сбор Персональных данных

При регистрации на Сайте Пользователи подтверждают свое согласие с условиями настоящей Политики и свое согласие на обработку своих Персональных данных в соответствии с условиями настоящей Политики, кроме того они соглашаются на обработку своих Персональных данных на серверах Института «ПРОФЕССИОНАЛ», расположенных на территории Российской Федерации.

Обработка Персональных данных осуществляется не дольше, чем этого требуют цели обработки Персональных данных, изложенные в настоящей Политике (за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации). Институт «ПРОФЕССИОНАЛ» может обрабатывать следующие Персональные данные: адрес электронной почты и иную контактную информацию; сообщения, направляемые с использованием Сайта, и сообщения, направляемые в Институт «ПРОФЕССИОНАЛ»; иную информацию о взаимодействии Пользователя с Сайтом Института «ПРОФЕССИОНАЛ», результаты сбора статистики посещений Сайта Института «ПРОФЕССИОНАЛ» и общедоступной информации о программах и устройствах, используемых для такового доступа; дополнительную информацию, которую Институт «ПРОФЕССИОНАЛ» запрашивает у Пользователей для удостоверения их личности.

Как эти данные используются

На сайте используются куки (Cookies) и данные о посетителях сервиса Google Analytics. При помощи этих данных собирается информация о действиях посетителей на сайте с целью улучшения его содержания, улучшения функциональных возможностей сайта и, как следствие, создания качественного контента и сервисов для посетителей. Вы можете в любой момент изменить настройки своего браузера так, чтобы браузер блокировал все файлы cookie или оповещал об отправке этих файлов. Учтите при этом, что некоторые функции и сервисы не смогут работать должным образом.

Как эти данные защищаются

Для защиты Вашей личной информации мы используем разнообразные административные, управленческие и технические меры безопасности. Наша Компания придерживается различных международных стандартов контроля, направленных на операции с личной информацией, которые включают определенные меры контроля по защите информации, собранной в Интернет. Наших сотрудников обучают понимать и выполнять эти меры контроля, они ознакомлены с нашим Уведомлением о конфиденциальности, нормами и инструкциями.

Тем не менее, несмотря на то, что мы стремимся обезопасить Вашу личную информацию, Вы тоже должны принимать меры, чтобы защитить ее. Мы настоятельно рекомендуем Вам принимать все возможные меры предосторожности во время пребывания в Интернете. Организованные нами услуги и веб-сайты предусматривают меры по защите от утечки, несанкционированного использования и изменения информации, которую мы контролируем. Несмотря на то, что мы делаем все возможное, чтобы обеспечить целостность и безопасность своей сети и систем, мы не можем гарантировать, что наши меры безопасности предотвратят незаконный доступ к этой информации хакеров сторонних организаций.

В случае изменения данной политики конфиденциальности вы сможете прочитать об этих изменениях на этой странице или, в особых случаях, получить уведомление на свой e-mail.

Политика в отношении обработки персональных данных.

В случае изменения данной политики конфиденциальности вы сможете прочитать об этих изменениях на этой странице или, в особых случаях, получить уведомление на свой e-mail.

ОК